En 2014, la SWDE (Société wallonne des eaux) a reçu quelques 115.000 e-mails et 99.000 courriers postaux. Face à un tel volume, la dématérialisation et le traitement systématique des courriers entrants se sont vite imposés comme des évidences.
C’est en 2013 que la SWDE -la plus importante société de production et de distribution d’eau potable de Wallonie (2,4 millions de consommateurs en eau potable, soit plus de 70% de la population wallonne)- a lancé un marché public pour trouver le partenaire pour la gestion de ses courriers postaux entrants. Et c’est Orone, par le biais de son partenariat avec le groupe d’asbl et d’entreprises à finalité sociale Village N°1 qui a décroché le marché.
«Dans une procédure de marché public, il y a bien sûr la question du budget mais pas seulement, explique Isabelle Dykmans, la Directrice Coordination commerciale à la Société wallonne des eaux. La proposition formulée par Orone était simple et limpide. Elle correspondait parfaitement à nos attentes et nous permettait d’avoir une vision claire des bénéfices que leur solution allait apporter.»
Jusqu’à la mise en place de ce projet visant à dématérialiser et à automatiser les courriers postaux, les lettres arrivaient à différents endroits : siège social, bureaux locaux… Une lourde gestion quotidienne et autant de risques d’égarer certains courriers lors des transferts. La solution ? Une boîte postale unique à laquelle les clients peuvent adresser leurs lettres et qui constitue la source du flux d’automatisation. Tout courrier adressé à une autre adresse est renvoyé vers la boîte postale afin d’intégrer le flux.
C’est le Village N°1 qui gère cette boîte postale, effectue le tri et numérise les courriers avant de les envoyer chez Orone pour indexation et qualification. «Concrètement, nous mettons en place un système qui identifie automatiquement le type de courrier : s’agit-il d’une plainte, d’un relevé, d’un formulaire de déménagement ? Le programme capture ensuite les données telles le numéro ou le nom de la personne pour relier directement le courrier au client dans la base de données de la SWDE, indique Bernard Poll, CEO, Orone.
Les documents ainsi numérisés et qualifiés peuvent relever de différents formats : il peut s’agir de courriers structurés (relevés d’index et formulaires), semi-structurés (contrats, pièces justificatives, …) et non structurés (courriers libres de réclamations, …); ils peuvent également contenir des données manuscrites, dactylographiées ou de l’écriture libre. Suite à l’intégration du document dans le système SAP de la SWDE, le service concerné par le courrier est ensuite automatiquement averti qu’une action est requise.
«Nous avons tout de suite fait confiance à Orone lors du premier projet d’automatisation des courriers postaux et nous avons eu raison, commente Isabelle Dykmans. Nous avons vraiment gagné en efficacité : les courriers sont directement et correctement classés, il n’y a plus de risque de perte, nous avons directement accès à l’historique des échanges pour chacun de nos clients… C’est pourquoi nous avons décidé d’entrer dans une nouvelle phase du projet et d’appliquer ce même système pour nos e-mails entrants.»
Désormais, les contacts clients se font via une boîte mail unique. Le même système d’automatisation que pour les courriers postaux est ensuite appliqué : identification du type de courrier, reconnaissance du client via son numéro de client ou son nom, liaison avec la base de données et envoi d’une alerte au service en charge via le système SAP.
