ING peut-il devenir le Spotify de la banque ?

ING compte investir 800 millions EUR dans sa transformation numérique. Première étape, un recentrage sur une plate-forme unique.

Répondre aux exigences plus fortes des clients, en leur offrant une vue complète de leurs comptes, un accès clair et simple, à tout moment et n’importe où. En somme, leur redonner le pouvoir de décision. Telle est l’ambition digitale de ING… qui l’aborde dans le cadre du plan social que l’on connait. Pour Rik Vandenberghe, le patron de la filiale belge, l’objectif du groupe est de devenir «le Spotify de la banque».

Possible ? «Les opérations bancaires se feraient aux conditions des clients : où, quand et comme ils le souhaitent grâce à des solutions digitales innovantes, poursuit Rik Vandenberghe. Cela semble nécessaire à ING Belgique car notre société se digitalise à un rythme jamais vu !». L’investissement sera de taille : 800 millions EUR. Et le coût social terrible : 3.500 licenciements en Belgique d’ici à 2021 et la suppression de quasi une agence sur deux.

Pour Koos Timmermans, vice-président pour le Benelux, il est urgent de s’inspirer des innovateurs du numérique qui mettent la barre toujours plus haut en matière d’expérience client. A l’entendre, «les clients sont de plus en plus numériques et font leurs opérations bancaires de plus en plus depuis des appareils mobiles. Leurs besoins et attentes sont les mêmes, partout dans le monde; ils attendent de nous que l’on adopte les nouvelles technologies aussi vite que les entreprises d’autres secteurs.» Pas d’hésitation.

Déjà, dans le cadre de son plan à cinq ans, baptisé «Accelerating Think Forward», le group avait donné le ton. Un : répliquer le succès de sa banque en ligne en Allemagne, où elle a conquis plus de 8,5 millions de clients. Deux : évoluer vers une plateforme intégrée unique entre ING Belgique et ING Pays-Bas afin de combiner ce qu’il y a de mieux chez chacune et de devenir la banque de premier plan pour 11 millions de clients au Benelux. Il s’agira donc de partager une infrastructure informatique et opérationnelle unique et d’harmoniser les produits et services du point de vue commercial.

ING Belgique souhaite s’appuyer sur la solide expertise digitale multicanaux d’ING Pays-Bas (des services mis en place, avec succès, depuis un an et demi aux Pays-Bas, avec notamment son application bancaire #1), alors qu’ING aux Pays-Bas cherche à lancer le modèle belge performant de conseil et de relation de qualité. Dans ce contexte, ING conserverait deux entités juridiques autonomes disposant chacune d’un bilan distinct et de l’espace nécessaire pour agir en fonction des particularités des marchés locaux. Par ailleurs, ING Belgique compte intégrer les activités de Record Bank au sein de sa structure.

Aujourd’hui ING Pays-Bas n’a pas à rougir à côté d’entreprises telles que Spotify, Netflix ou Google, tient à préciser Koos Timmermans. «Les entreprises innovantes offrent une expérience client supérieure : elles sont agiles, entreprenantes et autogérées.» C’est un aspect qu’ING Belgique souhaite lancer par la création d’une organisation transversale, moins hiérarchisée, au sein de laquelle les employés se verront attribuer plus d’autonomie et de flexibilité. Il est également question de mettre en place des équipes autonomes, multidisciplinaires, mêlant informaticiens et gens du business, avec une vision client et délivrant un produit ou un service prêt à être utilisé. Aux Pays-Bas, ING a déjà franchi une étape majeure via son approche «BizDevOps» (l’alignement «DevOps» entre développement et production y est déjà intégralement généralisé), tandis que, dans le reste du monde, la transition agile est finalisée à 70%. Pour les clients, cela se traduira par le soutien à un niveau supérieur via un point de contact unique, sans les rediriger entre les agences et les call centers.