IPM : premier groupe média francophone belge à proposer des chatbots
Après avoir lancé son système d’informations via WhatsApp, IPM est le premier groupe média francophone belge à proposer ses chatbots, des agents conversationnels via Facebook Messenger.
IPM (La Libre, La DH, Paris-Match…) introduit les chatbots, ces agents conversationnels automatisés qui permettent de répondre à toutes les demandes adressées aux marques via la plateforme conversationnelle Messenger de Facebook. IPM est le premier groupe média francophone belge à s’y lancer.
Un chatbot permet de répondre de manière automatisée à un grand nombre de questions ou de problématiques récurrentes auprès des consommateurs d’une marque. Par exemple, un centre d’appels ou de gestion de communautés reçoit souvent les mêmes questions. Le chatbot donne la réponse plus vite, aidant ainsi à économiser ce temps-là, puis permettant de le réinvestir dans des problématiques plus importantes, plus complexes, que des humains pourront traiter. Des entreprises comme Uber, Airbnb ou Pizza Hut ont lancé les leurs en 2016.
Grâce aux dernières avancées technologiques, les chatbots peuvent maintenant formuler des réponses de plus en plus efficaces… et personnalisées. A terme, on pourrait imaginer d’encadrer l’automatisation des conversations, mais également d’adapter le chatbot en fonction de l’auditoire.
« Actuellement, plus de 25% du trafic sur nos sites provient de Facebook et Messenger est la deuxième plateforme sociale la plus utilisée dans le monde, explique Denis Pierrard, Directeur Général, IPM. Par ailleurs, maintenant que nous entrons de plus en plus dans l’ère de la personnalisation de l’information, le média doit entretenir une relation one-to-one avec ses lecteurs; nous devons fournir de l’information sur les sujets qui les intéressent directement. C’est une obligation pour nous de sortir de notre manière habituelle de communiquer, de nous adapter aux nouveautés et, surtout, de combattre le problème des fake news. »
Quentin Charlier, E-Marketing manager, IPM, soutient : « Notre objectif, avec la création de ces chatbots, est d’offrir un nouveau moyen d’interactions avec nos lecteurs existants, mais aussi d’attirer de nouveaux internautes qui ne se contentent plus des moyens d’informations traditionnels. Nous souhaitons ainsi offrir un moyen ludique et original de s’informer ».
La tendance est générale. Avec 2,5 milliards de personnes possédant au moins une application de messagerie sur leur téléphone, les chatbots constituent un point d’entrée non négligeable pour les médias et les marques. Par exemple, CNN et Wall Street Journal utilisent Facebook Messenger, alors que NBC propose des breaking news via l’application Slack. Le site spécialisé Techcrunch va plus loi encore, envoyant à ses lecteurs des articles sur les sujets qui les intéressent précisément. Le chatbot leur envoie ensuite des mises à jour quotidiennes. Et, bientôt, enchaînera avec des recommandations.
Si les chatbots permettent d’établir un lien personnalisé avec les lecteurs, il s’agit aussi d’un excellent outil de gestion de crise en cas de mécontentement : il est ainsi possible de laisser le bot chercher une solution au problème rencontré par un utilisateur, ce qui évite les nombreuses plaintes sur les réseaux sociaux, un phénomène plutôt courant. En ce sens, les chatbots marquent le début de l’ère de l’actualité personnalisée… et donc la fin de l’information de masse. Et si, pour l’instant, les chatbots sont utilisés de manière écrite, la voix pourrait prendre le relais avec des échanges vocaux entre un utilisateur et une machine.
