La transformation digitale accueille de plus en plus d’employés virtuels
Oui aux employés virtuels, à condition de faire évoluer la culture des entreprises, conclut une étude de Dimension Data. Sinon, ce pourrait être un des obstacles au déploiement d’un espace de travail digital.
L’avantage compétitif et l’amélioration des processus sont les principaux objectifs de la stratégie de transformation digitale pour 40% des entreprises, selon une étude de Dimension Data. 62% des participants prévoient d’utiliser des technologies de type conseiller virtuel dans leurs entreprises au cours des deux prochaines années. En outre, 58% prévoient d’investir activement dans des technologies d’appui aux conseillers virtuels au cours des deux prochaines années. Dans le cadre de cette étude, 800 entreprises réparties dans 15 pays et sur cinq continents ont été interrogées. Les résultats complets sont disponibles dans le rapport Digital Workplace Report: Transforming Your Business.
Aujourd’hui, l’espace de travail digital n’est plus uniquement constitué de managers et d’employés, de collègues collaborant ensemble pour mener à bien les projets et de personnes interagissant avec les clients et les partenaires. Cet espace de travail compte de plus en plus d’«employés virtuels», qui n’existent pas au sens physique, mais qui jouent néanmoins un rôle important dans l’organisation.
Par-delà les technologies…
Alors que l’intelligence artificielle n’en est qu’à ses balbutiements, elle est déjà suffisamment avancée pour se frayer un chemin au sein des entreprises, sous la forme d’assistants virtuels et, pour certaines tâches bancaires, sous forme de guichetiers virtuels et de conseillers virtuels. Se manifestant en tant que bots intégrés à des applications spécifiques, les assistants virtuels s’appuient sur les moteurs IA et la technologie d’apprentissage machine pour répondre à des questions basiques.
«Il n’est plus suffisant de se contenter de déployer ces technologies, déclare Pierre Dumont, Managing Director, Dimension Data Belgique. Les organisations ont fait mûrir leur façon d’utiliser les indicateurs analytiques pour comprendre l’impact de ces technologies sur leur performance commerciale : 64% utilisent les données analytiques pour améliorer leurs services client et 58% les utilisent pour évaluer leurs technologies d’espace de travail.»
En outre, environ 30% des répondants indiquent que leurs initiatives de transformation numériques sont déjà bien avancées et qu’ils en récoltent déjà les fruits, alors que les autres en sont encore aux prémices de l’élaboration d’une stratégie en la matière.
Selon Pierre Dumont, la culture d’une entreprise pourrait être un des obstacles au déploiement d’un espace de travail numérique. Bien souvent, la technologie et la culture d’entreprise inhibent l’évolution des habitudes de travail, au lieu de les encourager. Toutefois, les technologies de l’information constituent la principale barrière à une adoption réussie de nouvelles méthodes de travail. Enfin, les participants à l’étude ont également cité les questions d’ordre organisationnel.
Vers de nouvelles façons de travailler
«La complexité de l’infrastructure IT existante peut représenter une entrave majeure à la mise en œuvre de nouveaux outils de collaboration et de productivité, qui sont essentiels à la flexibilité du travail. Les transformations sont réussies lorsque le service informatique travaille main dans la main avec les chefs de service», poursuit Pierre Dumont, qui ajoute que ces transformations ouvrent la voie à de nouvelles façons de travailler ou de gérer la clientèle.
Les responsables des services informatiques ont dû classer les technologies les plus importantes pour leurs stratégies d’espace de travail numérique. Selon Robert Allman, vice-président principal du groupe, Customer Experience & Collaboration, la mobilité joue un rôle primordial dans un espace de travail numérique. «Dirigeants et CIO sont conscients du rôle que joue la mobilité dans le lieu de travail numérique, avec un soutien similaire aussi bien dans le cas des entreprises qui mettent des appareils à disposition des employés que de celles qui optent pour des outils détenus par les employés.»
Les entreprises se tournent également vers de nouvelles technologies de l’espace de travail afin d’améliorer les services client, avec 45% des répondants indiquant avoir augmenté la satisfaction client grâce à l’utilisation d’une technologie d’espace de travail numérique.
