CRM : 7 conseils pour maintenir un système de qualité
10% des données CRM ne sont plus exactes après six mois ! Que faire ? Computer Profile avance 7 conseils pour établir et assurer la maintenance d’une base de données de qualité
Le système CRM est la pierre angulaire d’une entreprise. Un bon CRM remplit le pipeline des ventes, alimente la stratégie d’inbound marketing et contribue à la satisfaction et la fidélisation des clients. Il vous permet de connaître l’historique d’un client ou d’un prospect et ainsi de personnaliser votre stratégie. Mais tous ces avantages s’évanouissent quand, après six mois, 10% de cette base de données est déjà dépassée. En effet, la qualité des données est essentielle au succès des projets commerciaux et publicitaires d’une organisation.
Computer Profile avance 7 conseils pour établir et assurer la maintenance d’une base de données de qualité
- Identifiez les données les plus importantes dont vous voulez disposer sur votre groupe cible – Vous pouvez les créer dans votre CRM et les compléter par prospect. Outre les données standard, telles que le nom et l’adresse, il est également possible d’inclure des projets en cours et planifiés, par exemple. Il s’agit d’informations importantes pour un produit ou un service spécifique, telles que les préférences en matière de technologies ou de marques.
- Conservez les données d’une façon structurée – Les collaborateurs Sales ne sont pas toujours disciplinés lorsqu’il faut mettre à jour et assurer la maintenance d’un système CRM. Commencez donc par établir un certain nombre de règles internes relatives à l’enrichissement de la base de données. En fixant des limites claires à ce que les personnes au sein de l’organisation peuvent et doivent changer, vous arrêterez la prolifération de mauvaises données. Les collaborateurs Sales cherchent généralement à se simplifier la vie. Si cela signifie qu’ils doivent créer de nouvelles filiales dans le système CRM pour comptabiliser le chiffre d’affaires comme une nouvelle activité, ils le feront.
- Associez votre CRM à d’autres systèmes – Assurez-vous que la mise à jour d’une base de données reste facile. Associez votre CRM à d’autres systèmes de votre entreprise qui contiennent des données clients précieuses pour vos ventes, telles que les logiciels de courrier électronique et de marketing par e-mail, votre système ERP ou votre logiciel de comptabilité.
- Désignez un CRM Manager ou un Data Steward – Rendez-le responsable de la qualité et de la couverture de la base de données. Il pourra évaluer la qualité des données sur base des critères suivants. Couverture : la base de données est-elle axée sur votre marché principal ? Ou bien couvre-t-elle le marché général sans disposer d’informations détaillées sur vos prospects les plus intéressants ? Qualité : comment est assurée la maintenance de la base de données et les utilisateurs peuvent-ils voir la date de mise à jour ? Segmentation : les prospects peuvent-ils être sélectionnés sur base de critères pertinents ? Uniformité : la base de données est-elle conçue d’une façon uniforme et structurée ?
- Intégrez les call-to-actionsde vos campagnes sur les médias sociaux à votre base de données CRM centrale – Si vous pouvez intégrer tout le trafic entrant et sortant et l’associer aux différentes organisations (ou contacts) dans une base de données, vous pouvez construire une relation significative avec vos clients, au lieu de simplement publier votre message sur Twitter ou LinkedIn.
- Discutez avec un fournisseur de données indépendant – Ce fournisseur peut évaluer la qualité et l’exhaustivité des données, identifier les «white spaces» et enrichir le système CRM avec des données de marché issues de bases de données externes. Pour maintenir les données à jour par la suite, vous pouvez créer un lien entre votre CRM existant et ces données externes. Vous aurez alors une vue d’ensemble de toutes les informations disponibles dans un environnement central, votre propre système CRM.
- Ajoutez les parties intéressantes du marché qui manquaient jusqu’ici – Un fournisseur de données externe vous informe des prospects qui vous manquent. Si vous utilisez une source externe fiable et définissez les bons paramètres, vous devriez disposer d’une vue d’ensemble de votre marché potentiel complet. Les angles morts présents dans la base de données actuelle deviennent visibles et accessibles.
«Suivez ces conseils, vous serez sur la bonne voie pour avoir une vision complète de votre système CRM, conclut Pierre Mercier, Managing Director, Computer Profile Belgium. Vous pourrez alors déployer des activités commerciales et marketing ciblées. Mais ne vous y trompez pas : les données vieillissent, au même titre qu’un pipeline. Il est donc important de les évaluer et de les mettre à jour régulièrement.»
