Service client renforcé chez Brabantia, Zendesk aux commandes

Service client renforcé. Brabantia investit encore un peu plus la notion de «consumer first». Aujourd’hui, un même langage sur les différents canaux.

Service client renforcé pour se rapprocher des consommateurs dans sept pays où Brabantia est présente avec son propre webshop, dont la Belgique. Les solutions de Zendesk doivent permettre de réaliser cette ambition. 

«La notion de ‘consumer first’ est une valeur importante dans notre organisation. Cela signifie entre autres que nous souhaitons être proactifs et communiquer d’une façon plus personnelle avec les clients. Notre helpdesk n’était pas équipé pour cela…», explique Laura Thijssen, Online Marketeer, Brabantia, et à l’origine du choix de Zendesk.

Différents canaux, une seule vue

Jusqu’à récemment, le spécialiste des produits pratiques et élégants pour la cuisine et la maison, utilisait pour son service client un module standard pour le webshop. Ce système offrait trop peu de possibilités d’approche personnalisée. En outre, il pouvait négativement influencer les performances du webshop lorsque de nombreuses photos étaient partagées par les clients ou quand de nombreux tickets s’accumulaient.

«Nous bénéficions d’une bonne réputation en termes de qualité et de garantie. En transformant notre service client avec Zendesk, nous espérons mener notre contact client au même niveau d’excellence, commente Laura Thijssen. Zendesk est un vrai spécialiste du service client. Nous avons maintenant une vision exhaustive de tous les contacts qui ont eu lieu via différents canaux avec un même client. Nos agents sont donc mieux équipés pour résoudre les problèmes des consommateurs.»

Brabantia peut plus rapidement servir ses clients et les aider à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions. En cliquant sur l’icône Help de la page d’accueil, une liste de questions-réponses s’affiche automatiquement. Si sa question n’y figure pas, une fenêtre pop-up s’affiche pour que le client puisse très facilement envoyer sa demande. Ce procédé est beaucoup plus efficace et convivial que d’obliger les clients à remplir un formulaire.

Suivi du service client

«Avec Zendesk nous gérons notre communication en ligne de façon plus efficace, par exemple en créant des réponses standard. Nous sommes ainsi capables d’influencer la manière de communiquer de nos agents et d’utiliser le même langage sur les différents canaux. Il en résulte une expérience client identique, qu’il s’agisse d’un contact via Facebook, e-mail, Twitter ou par le service d’assistance téléphonique.»

Brabantia a décidé d’employer Zendesk (107.000 clients dans 160 pays) également pour le suivi du service client. «Le système produit des rapports détaillés sur la charge de travail des agents et le degré de satisfaction des clients par rapport au service fourni. Nous pouvons directement agir sur base de ces informations et être dès lors encore plus proche de nos clients», ajoute Laura Thijssen.