Développer des solutions numériques innovantes en tirant parti de l’expérience du client. Telle est la mission du Digital Centre de DXC Technology.

Accélérer ! La question n’est plus «quand» passer au numérique, mais «comment». Comment, aussi, gérer efficacement la complexité du changement. Pour les pouvoirs publics comme pour les entreprises du secteur privé, le défi est le même.

Aux entreprises et aux organisations, Frank Huynen, Associate Partner, Digital Centre Leader, DXC Technology, insiste sur le «comment». C’est précisément ce «comment» qui caractérise le Digital Centre, installé à Mechelen.

«Le Digital Centre est un endroit unique où, ensemble, avec les clients, nous pouvons collaborer, co-créer et accélérer leur transformation numérique avec le soutien de nos experts de leur industrie, des dernières solutions technologiques et des spécialistes de l’innovation.»

Notre attente, en tant que citoyen, a changé

Les technologies digitales, si elles sont intelligemment utilisées, offrent des opportunités nouvelles pour atteindre des objectifs de transition durable en agissant sur la mobilité, l’environnement, la gestion des ressources, etc. Encore faut-il qu’elles répondent aux attentes des consommateurs ou des citoyens.

«Désormais habitués à vivre des expériences novatrices offertes par le secteur privé, nous devenons plus exigeants, explique Frank Huynen. En tant que citoyens, nous attendons de la part des services publics des engagements similaires à nos expériences dans le secteur privé. D’une manière générale, nous souhaitons pouvoir davantage agir sur les dynamiques globales qui impactent nos espaces de vie.»

De toute évidence, l’attente vis-à-vis des pouvoirs publics est plus grande. Ce qui incite les gouvernements à s’adapter fortement et rapidement afin d’offrir de nouvelles propositions. En ce sens, la numérisation des documents n’a été qu’une étape. Il s’agit, désormais, de voir plus loin que le back-office. Quitte à repenser le modèle opérationnel. En effet, il ne suffit plus d’avoir une composante numérique dans les administrations, tout doit être numérique. Cela nécessite des changements organisationnels et, surtout, une organisation axée sur les données.

Connecter le besoin du client à l’organe de production

Dans l’entreprise, ce n’est guère différent. Les solutions et les produits intelligents pilotés par l’Internet des objets et l’arrivée de la 5G affecteront bientôt tous les aspects de notre vie. Certains produits penseront même à notre place. Dans tous les secteurs, les entreprises qui connectent les produits, les opérations et l’entreprise créent des informations exploitables, ce qui accroît leur efficacité, améliore leur productivité et transforme leurs produits. Dans l’industrie, l’un des défis de la quatrième révolution est de réussir à connecter le besoin du client à l’organe de production. Cette connexion ne peut se faire sans l’apport des nouvelles technologies…

«Il ne s’agit plus de sensibiliser au numérique, c’est fait, analyse Frank Huynen. Il s’agit, désormais, de voir plus loin, en termes d’usages. Et donc de privilégier une approche de l’extérieur vers l’intérieur et cela quelle que soit l’étape du voyage numérique des clients. Toujours pour accélérer. Au Digital Centre, nous sommes là pour les guider, pas à pas. Concrètement, nous misons sur l’interaction entre technologie, expertise et créativité.»

Le Digital Centre de Mechelen fait partie d’un réseau mondial d’expériences client DXC et de centres de transformation numérique. Il combine la réflexion sur la conception, les connaissances existantes et les connaissances de l’industrie avec une nouvelle approche de résolution des problèmes. Le centre accompagne les clients dans l’exploration, la conception et la création de solutions et de parcours centrés sur l’utilisateur, allant de la réimagination l’expérience client pour transformer les processus métier et créer de nouveaux écosystèmes.

Collaborer, co-créer… Et accélérer

L’interaction entre technologie, expertise et créativité repose sur une véritable collaboration. Pour DXC Technology, collaborer permet de faire tomber les barrières entre l’instance publique et le citoyen, entre l’entreprise et le consommateur. Citoyens ou consommateurs, nous souhaitons être plus engagés, plus intégrés dans le processus de création d’un service ou d’un produit. C’est aussi la meilleure des garanties que le service ou le produit réponde aux attentes, voire aux exigences.

Collaborer, mais pas seulement. DXC Technology mise tout autant sur la co-création. «Lorsque nous dialoguons avec les pouvoirs publics et les entreprises, nous savons que nous ne parlons pas à des gens inexpérimentés. Au contraire, ce sont des experts dans leurs domaines d’activité. Ils ont leurs propres points de vue et souhaitent les partager avec leurs pairs et des spécialistes de l’industrie, à la fois pour valider leurs idées, les adapter et les améliorer. C’est là la deuxième caractéristique du Digital Centre.»

La co-création digitale consiste en la mise en commun de perspectives multiples grâce à l’innovation et aux technologies pour créer de la valeur et engager les bonnes transformations. La co-création digitale a engendré une transformation de l’informatique, qui ne se résume plus au simple support des processus métiers. C’est le cœur des processus eux-mêmes qui est bouleversé. Il est aujourd’hui possible d’explorer de nouvelles possibilités et d’engager de véritables transformations de fond. En développant de nouvelles idées de manière agile et en co-création, les risques sont réduits de manière considérable. Pour Franck Huynen, «la co-création consiste à embrasser l’incertitude et à lâcher le contrôle»…

Appel au Design Thinking

Si la vocation des prestataires IT en général est de transformer les idées en solutions, l’originalité du Digital Centre est de placer l’utilisateur au cœur du processus créatif.

«Pour arriver à des projets innovants de nos jours, il est essentiel de collaborer avec toutes les parties prenantes, en utilisant la pensée conceptuelle comme méthodologie. Le Design Thinking au Digital Centre consiste à sympathiser avec l’utilisateur final de votre produit ou service, être ensuite en mesure de développer de vraies solutions au problème ou au défi. Ces solutions, bien sûr, n’auront rien de figé; elles sont appelées à évoluer. De là, l’importance, encore, de les inclure dans un processus itératif, en testant et en interrogeant fréquemment les solutions avec les parties prenantes.»

Pratiquement le Digital Centre organise des séances d’inspiration pour démontrer ce que le numérique signifie pour l’entreprise du client, ce que les technologies émergentes peuvent apporter; le centre organise aussi des ateliers liés à l’expérience client, à son voyage numérique, à son profil, avec des études de cas.

Un endroit inspirant

Peu importe la complexité des technologies. Priorité aux idées, à l’expérience. Les prototypes numériques suivent. Ceux-ci peuvent mettre en oeuvre des processus robotiques, de l’intelligence artificielle, la blockchain… Un projet a ainsi été lancé avec une start-up pour automatiser l’inspection des ponts routiers belges via des drones. Les images que ceux-ci ramènent sont analysées automatiquement. L’ampleur des éventuels dommages et la stabilité des ouvrages sont ainsi précisément calculés et évalués en prévision des interventions humaines.

A côté de cet exemple pratique, DXC Technology et ses clients travaillent sur des projets de différentes natures, dans l’industrie, la finance, l’assurance et, bien évidemment, les services publics. De fait, de nombreuses entreprises voient leur modèle commercial menacé par la technologie. «Pour accélérer, le passage au numérique nécessite une innovation technologique pensée ‘out of the box’. C’est pourquoi nous voulons faire du Digital Centre un endroit inspirant où nous pouvons rapidement trouver des solutions de co-création. La technologie et le changement vont de pair», conclut Frank Huynen.