Didomi fournit des solutions de bout en bout pour collecter, stocker et tirer parti du consentement et des préférences des internautes.

La question du consentement est aujourd’hui au coeur de trois enjeux -réglementaires, techniques et financiers- qui, pour beaucoup, paraissent inconciliables. Il faut pouvoir y répondre, expliquait Matthieu Saroli, spécialiste de la conformité, Didomi, au cours du Security Forum 2020 qui s’est tenu mardi 13 octobre, en même temps que les conférences de l’ICT Infra 2020. L’idée ? «Recueillir le maximum d’opt-in tout en restant dans les clous !»

Depuis l’entrée en vigueur du GDPR, voici plus de deux ans, sites web et applications mobiles ne cessent de demander l’autorisation de suivre leurs activités en ligne, principalement au moyen de cookies. Le texte requiert en effet un consentement libre, spécifique et univoque des personnes pour les pister. La gestion des consentements se traduit principalement par un contrôle accru donné aux utilisateurs tout au long de leurs parcours en ligne -consentement au dépôt de cookies, abonnement aux newsletters, etc. 

Consommateurs, entreprises… comment se comprendre

Les consommateurs, conscients de la valeur de leurs données personnelles, sont aujourd’hui en attente d’une grande transparence de la part des marques qu’ils utilisent au quotidien. Au-delà de l’information, ils s’attendent aussi à pouvoir librement donner la ‘permission’ d’utilisation de leurs données. De la même façon, ils s’attendent aussi à pouvoir la révoquer à tout moment. Mais on en est encore loin…

Les entreprises, quant à elles, passent d’un monde où la personnalisation était une norme implicite, établie et parfois opaque, à un monde où l’individu décide par lui-même ce qu’il fait de ses données. «Ce changement de paradigme déstabilise non-seulement l’écosystème publicitaire, mais aussi les départements marketing, qui souhaitent comprendre les attentes de leurs clients afin de les contacter sur le bon canal, au bon moment», observe encore Matthieu Saroli.

De meilleurs taux de consentement et d’engagement

Didomi accompagne ses clients dans cette transformation avec des solutions techniques adaptées, simples à mettre en oeuvre et agréables d’utilisation pour les internautes. Au-delà d’une amélioration de la transparence, celles-ci améliorent aussi les performances des entreprises grâce à de meilleurs taux de consentement et d’engagement marketing.

Aujourd’hui, cette entreprise française avance plus de 150 références dans de nombreux secteurs à travers une vingtaine de pays. De Michelin à Orange, de Rakuten à Newsweek, de l’Equipe ou El Mundo à WW (ex-Weight Watchers). En Belgique, l’entreprise s’est imposée dans la presse, avec des entreprises telles que IPM, Mediafin, Rossel ou Roularta.

Une solution globale

L’explication de ce succès ? Une proposition de valeur qui va bien au-delà d’une simple solution du recueil du consentement des internautes. Il s’agit, en fait, d’un véritable Preference Center que Didomi déploie chez ses clients, leur permettant de renforcer leur relation-client en la plaçant au centre de leur stratégie marketing et customer-care.

Concrètement, Didomi fournit aux entreprises (médias, annonceurs, e-commerçants…) une solution leur permettant de collecter, stocker et exploiter les consentements et préférences de leurs utilisateurs en ligne. Et d’opérer comme une CMP (Consent Management Platform). Mission : recueillir les consentements des utilisateurs dès leur arrivée sur un site web et de les modifier à tout moment du parcours client. La solution a pour objectif principal de conditionner l’utilisation des données personnelles à un consentement de l’internaute. 

D’une contrainte à une opportunité

Pour la plupart des sites web, certaines données personnelles peuvent être rattachées à des cookies (médias, analytics) déposés sur le navigateur par le site web lui-même (first party cookie) ou par des tiers (third party cookie) en qualité de prestataires. Dans ce cadre, le rôle de la CMP consiste à collecter les consentements des internautes permettant de déposer les cookies et déclencher les tags traitant de données personnelles.

Trop souvent encore, la récolte du consentement est vécue par les entreprises comme une contrainte réglementaire, plutôt qu’une opportunité d’améliorer la relation client. «La plupart des sites se contentent d’afficher un message dès la première page, sans expliquer ce que l’internaute gagnerait en retour. Or, c’est bien là un processus que l’on peut optimiser, en l’étendant dans le temps et en le segmentant selon les finalités.» Pourquoi, par exemple, ne pas commencer par demander un consentement au suivi des analytics, plus facile à obtenir, et aborder le sujet du traitement de la donnée à des fins marketing dans un second temps ?

Ceux qui ont des magasins physiques ou des call centers peuvent s’appuyer sur ces points de contact pour récolter des opt-in via un outil mis sur pied par Didomi. «On enregistre le consentement et on envoie un message au client, via email ou SMS, pour confirmer l’opération», précise Matthieu Saroli. Un procédé qui génère des performances supérieures à la moyenne… parce qu’on dit plus facilement oui à un humain !

Un indicateur des préférences

L’argument vaut également pour les sites équipés d’un assistant en ligne, qu’il soit humain ou chatbot. Pour les clients les plus matures, il s’agira également de mettre en place un centre de gestion des préférences qui permet à leurs clients de spécifier, en quelques clics, ce qui les intéresse. Un interfaçage avec les outils de marketing automation, emailing, envoi de SMS ou push notifications, permettra à la marque d’agir en conséquence. «Ça marche dès lors que l’utilisateur y trouve son compte»…

L’intégration de l’expérience de l’utilisateur et des objectifs de marketing fixe une nouvelle mesure à suivre : le comportement de consentement. A entendre Didomi, le taux de consentement à une étape du parcours est un excellent indicateur des préférences des clients et permet de mieux comprendre leur appétit pour un type de contenu spécifique, pour un canal de communication spécifique, et de mettre en œuvre une stratégie de renforcement positif sur les points de contact du parcours du client. Les équipes informatiques doivent faire partie intégrante du processus afin de rendre ces informations traduisibles d’une base de données à l’autre et de garantir qu’un consentement donné ou retiré est transmis dans tout le système.