L’EURO-58 de D-Rating distingue à nouveau deux banques belges, Belfius et KBC Bank, par leur offre digitale à la fois riche et efficace.

Seules 14 banques de réseau européennes rivalisent aujourd’hui avec les meilleures néo-banques. Analysant la proposition digitale de 58 banques de réseau (EURO-58), la dernière étude D-Rating fait lepoint. L’offre digitale est encore inégale. 

Les résultats apportent plusieurs enseignements clés sur le paysage bancaire actuel. A commencer par une forte disparité des performances des grandes banques européennes en matière d’offre digitale. Sur le marché belge, Belfius et KBC se distinguent par une proposition à la fois riche et efficace.

L’étude compare l’efficacité et la richesse de la proposition digitale des différentes marques européennes. Elle analyse les parcours client (ouverture de compte, exécution d’un virement…), les canaux de contact, les fonctionnalités et les offres bancaires disponibles sur les canaux digitaux.

Un parcours digital parfois hésitant

L’ouverture en ligne d’un compte bancaire peut engendrer une expérience très différente. Ce parcours est aujourd’hui 100 % digital dans moins de 60 % des banques de réseau de l’EURO-58.

Significatif, le temps moyen nécessaire pour ouvrir un compte et disposer d’une carte opérationnelle. Celui-ci varie de moins de un jour à vingt-cinq jours en fonction des marques ! Alors que les néo-banques offrent généralement une carte virtuelle temporaire immédiatement utilisable, seules 5 des 51 banques de réseau de l’EURO-58 offrent cette possibilité.

Bien que 48 % des banques de l’EURO-58 mettent en œuvre un chatbot dans l’espace privé des clients, cette technologie n’est pas totalement maîtrisée. 37 % des chatbots testés n’ont pas su répondre de façon pertinente à la totalité des questions posées dans le cadre du processus de notation D-Rating.

Les banques belges et hollandaises globalement bien positionnées

Neuf banques belges et hollandaises sont analysées dans le rapport de D-Rating : ABN Amro (NL), Belfius (BE), BNP Paribas Fortis (BE), Bunq (NL), ING Belgium (BE), ING Netherlands (NL), KBC Bank (BE), Keytrade Bank (BE) et Rabobank (NL). Ces 9 marques présentent pour la majorité d’entre elles un bon positionnement en matière d’efficacité de la proposition digitale.

Quatre marques se distinguent en offrant une proposition digitale à la fois riche et efficace. Belfius et KBC Bank côté belge; Bunq et Rabobank côté hollandais. Comparativement, Keytrade, acteur digital historique, se positionne seulement parmi les acteurs efficaces. Quant à ING Belgium, elle se positionne parmi les offres dites riches.

COVID-19, un accélérateur de la digitalisation

La crise sanitaire actuelle accroit la pression sur les banques de détail. En témoignent, par exemple, les derniers résultats d’HSBC UK. Baisse d’environ 19 % du résultat opérationnel net. Et un cours de bourse divisé par deux depuis le 1^er janvier. Observer l’ensemble de ces contrastes sous le seul prisme de la performance numérique serait évidemment réducteur. Il n’empêche.

«La pandémie a agi ces derniers mois comme un accélérateur de la digitalisation des usages bancaires, explique Didier Farjon, CEO, D-Rating. Egalement comme un révélateur du niveau de préparation des différentes enseignes à ce basculement. Dans un contexte de restriction des accès et de la disponibilité des agences bancaires physiques, la proposition digitale des banques -en particulier leur capacité à offrir des canaux digitaux riches en fonctionnalités et efficaces en termes de parcours clients- devient un atout concurrentiel majeur.»