Les avis clients, les commentaires sur les réseaux sociaux ou encore les réponses textuelles des clients dans les enquêtes sont empreintes de sentiments. A exploiter !

Si vous avez un million de clients, savez-vous ce qu’ils ressentent ? Un tel aperçu vous aiderait-il à améliorer votre service pour atteindre un million de personnes supplémentaires ? Pouvez-vous faire la différence entre les choses dont vous pensez qu’ils ont besoin et celles qu’ils désirent ? L’analyse des sentiments en ligne peut aider à trouver les réponses à toutes ces questions.

L’analyse des sentiments en ligne diffère sensiblement des enquêtes traditionnelles. Point fort, elle fonctionne avec des données déjà disponibles. Il peut s’agit des données d’opérations internes, des flux de médias sociaux, des commentaires en ligne, etc. De plus, elle utilise l’intelligence artificielle (AI) et le traitement du langage naturel (NLP). Elle peut donc donner un aperçu des émotions.

Une combinaison de différentes techniques

Gros avantage : elle peut fournir des informations plus rapidement que les sondages traditionnels et les groupes d’utilisateurs. Alors qu’une enquête client classique peut prendre des semaines, l’analyse des sentiments peut donner des résultats en quelques heures.

Les outils utilisent une combinaison de différentes techniques pour placer des messages sur un spectre de sentiments, en identifiant les émotions et les intentions. La plupart des packages disponibles reposent sur des lexiques, qui consistent en des mots choisis pour refléter des réactions positives, négatives et neutres. Ils utilisent des algorithmes avancés et des techniques d’apprentissage en profondeur pour classer le texte, en explorant l’intention et le contexte. Cette approche de compréhension contextuelle signifie que les outils peuvent identifier les conversations qui portent sur le prix même si le mot spécifique n’est pas utilisé.

Cependant, il est important d’organiser en permanence des modèles d’apprentissage automatique pour s’assurer que les systèmes ne fournissent pas de résultats erronés. Le danger serait de perpétuer les préjugés ou encourager les préjugés culturels. Les dirigeants reconnaissent ce problème. De fait, 59 % des marques en région EMEA ont observé un biais lié à l’AI. Les outils doivent supprimer les mauvais éléments de l’expérience client (CX), plutôt que de les créer. Comme tant d’autres dans la transformation numérique, ils devraient être utilisés pour augmenter l’apport empathique.

L’analyse des sentiments fonctionne-t-elle ?

Des chercheurs de la National College of Ireland School of Computing ont effectué une analyse des sentiments de Syuzhet sur les tweets pour identifier lequel des 15 films du moment s’imposerait. Les résultats ont donné une précision prédictive de 60 %.

Dans le secteur financier, on mêle l’apprentissage automatique et les outils prédictifs pour mieux comprendre le sentiment émotionnel des clients. Et donc mieux prédire les cours des actions. Les investisseurs ont notamment constaté que les sentiments de Twitter se reflètent par la suite dans l’activité boursière. On a également découvert que les choix musicaux Spotify d’un pays révèlent l’humeur nationale… Il sont aussi en corrélation avec l’activité boursière.

De mon avis dépend votre croissance !

L’analyse des sentiments peut fournir des informations précieuses sur la politique nationale et locale. Elle peut également générer d’excellentes informations sur les relations avec les clients, les réactions aux nouveaux produits et services et le parcours client.

Il existe une forte corrélation entre l’expérience client et la croissance. Gartner affirme que 80 % des organisations en croissance utilisent des données CX, contre seulement 58 % des entreprises sans croissance. Les clients aiment les entreprises qui contribuent à renforcer l’expérience client. En fait, 77 % des consommateurs ont une opinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent les commentaires des clients. Le rapport Adobe Trust 2022 montre que 71 % des clients pensent qu’il est important que les marques fassent preuve d’empathie en montrant qu’elles peuvent voir les choses de leur point de vue.

La ligne du bas ? L’analyse des sentiments peut vous aider à tester l’impact de votre CX en temps réel. Et donc à améliorer la fidélité et la satisfaction des clients. Des clients satisfaits génèrent un marketing de bouche à oreille, des critiques positives et des recommandations pour aider l’entreprise à réussir.

Arrêter les problèmes dans leur élan

Faire les choses correctement lorsqu’elles tournent mal est l’un des moments les plus critiques du parcours client. L’analyse des sentiments peut aider à garantir une meilleure expérience client à ces moments-là. Ces outils sont suffisamment puissants pour analyser le texte d’une demande d’assistance envoyée par e-mail ou chat afin d’identifier l’état émotionnel actuel d’un client. L’agent peut alors recevoir la réponse empathique appropriée à un client dans cet état, accélérant ainsi la réussite du client.

Dans ce contexte, un groupe bancaire espagnol, qui reçoit plus de 80 000 commentaires de clients chaque mois, en a analysé un million pour identifier les plaintes les plus fréquentes. Cela l’a aidé à identifier les améliorations à prioriser. In fine, le travail a généré une augmentation de 10 points de la satisfaction de la clientèle.

McKinsey explique aussi que 85 % des clients achèteront plus après une expérience client positive, mais 70 % achèteront moins après une mauvaise expérience.