Selon une enquête de l’éditeur Abby, 36 % des entreprises ont raté des opportunités commerciales à cause d’un processus d’onboarding client trop lourd.

Difficile onboarding. En réduisant leur taux d’abandon de 50 %, 6 dirigeants d’entreprises sur 10 pensent qu’il leur serait possible d’augmenter de 20 % l’acquisition de clients et d’accroître de 10 % le chiffre d’affaires.

89 % des entreprises reconnaissent enregistrer des abandons de clients lors de l’onboarding. Pour Abbyy, qui a interrogé 1.600 décideurs IT, la première raison (28 %) s’explique par un nombre excessif d’étapes à accomplir, à la nécessité de télécharger une application supplémentaire (22 %) ou encore à la demande de saisir plusieurs fois les mêmes informations (22 %).

Répercussions délétères

Résultat, 36 % des répondants affirment avoir manqué des opportunités commerciales. Et 31 % des clients potentiels au profit de la concurrence.

Pourtant, pour 56 % des décideurs IT, l’onboarding se devrait d’être fluide. Notamment au vu du contexte économique face auquel les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre ou de manquer des clients.

Les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères. Première conséquence, la perte d’opportunités commerciales (36%), la perte de clients potentiels au profit de la concurrence (31%), mais aussi, la difficulté à attirer de nouveaux clients (24%). De toute évidence, les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères.

Allier humain et technologie

85 % des entreprises ont opté pour une stratégie alliant de l’humain et de la technologie. 23% des décideurs informatiques envisagent d’implémenter des technologies de type IPA (Intelligent Process Automation) afin de gérer et automatiser les processus numériques et, ainsi, d’accroître l’efficacité opérationnelle et celle de réponses aux clients. Et 20 % ont recours à des outils de RPA (Robotic Process Automation). L’étude nous apprend également que 24 % des sondés ont adopté des solutions de vérification des identités et 24 % également des solutions d’Intelligent Document Processing.

Le recours à plus de technologie s’impose donc. 31 % des entreprises estiment que l’expérience utilisateur en sera renforcée, 30 % que le taux d’abandon sera réduit, 27 % et 24 % que cela permettra d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser. Enfin, 25 % des répondants affirment également que les solutions digitales facilitent la collaboration et donc la relation entre les salariés et les clients. Surtout, 86 % d’entre eux estiment que diminuer le taux d’abandon profiterait à leur image de marque.