In 2026 zullen meer dan 100 miljoen mensen GenAI gebruiken voor werkgerelateerde taken. De financiële sector zal hiervan profiteren.

“Midden in een uitdagende maar ook veelbelovende periode kan GenAI de financiële sector beter dan ooit ondersteunen.”  Voor Saket Gulati, Head of Northern Europe & Financial Services Benelux, Cognizant, is het genoeg om na te denken over het verbeteren van de klantenservice, kredietrisicoanalyse, klantenservice en gepersonaliseerde aanbevelingen voor leningen…

Het eerste gebied is klantervaring. Saket Gulati gelooft dat de klantervaring aanzienlijk kan worden vernieuwd. “GenAI zal de manier waarop klanten omgaan met financiële dienstverleners radicaal veranderen. Bijvoorbeeld om een jonger publiek te bereiken. Deze nieuwe communicatiekanalen gericht op jongeren zijn cruciaal.” Uit een onderzoek blijkt zelfs dat 47% van de leden van Generatie Z zegt bereid te zijn om een merk in de steek te laten na slechts één slechte klantervaring. “Daarnaast worden op AI gebaseerde virtuele assistenten en chatbots gebruikt om een gepersonaliseerde klantervaring te leveren. Chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten te helpen geld over te maken of hen naar een specifieke webpagina te leiden.”

Dichterbij de behoeften van klanten

Cognizant heeft het ook over gepersonaliseerde bankdiensten. Klanten zijn steeds meer op zoek naar producten die beter aansluiten bij hun prioriteiten en levensstijl. Uit onderzoek blijkt dat 66% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. En 52% verwacht dat alle aanbiedingen gepersonaliseerd zijn.

“GenAI stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde financiële producten aan te bieden, zoals geautomatiseerd financieel advies of loyaliteitsprogramma’s op maat.” Daarnaast verminderen generatieve AI, en AI-technologieën meer specifiek, de tijd die nodig is om kredietaanvragen te beoordelen. Het gebruik van deze technologieën vermindert ook de complexiteit en andere uitdagingen die gepaard gaan met de verificatie van kredietaanvragen en de identificatie van klanten. “Consumenten kunnen sneller dan ooit geld krijgen en medewerkers kunnen zich richten op andere taken die directere waarde toevoegen voor de klant,” zegt Saket Gulati. Dit alles leidt tot een betere klantervaring en aanzienlijke kostenbesparingen.”

Fraude opsporen en ‘verklaren

Het derde gebied is fraudedetectie en naleving van wet- en regelgeving. Verliezen als gevolg van fraude met online betalingen in de e-commerce sector kunnen tegen 2023 oplopen tot 44 miljard euro! “Bedrijven zijn voortdurend op zoek naar manieren om fraude zo snel mogelijk op te sporen,” merkt Saket Gulati op. Tegelijkertijd hebben ze ook te maken met verschillende soorten wettelijke vereisten, zowel binnenlandse als buitenlandse. Tegelijkertijd zijn de operationele kosten die gepaard gaan met het updaten van de implementatie en het naleven van de regelgeving de afgelopen jaren gestaag gestegen. Een echte zorg!

Gezien de omvang van de fraudedreiging zullen bedrijven zich steeds vaker tot GenAI wenden om bestaande fraude- en compliance-tools en -technieken uit te breiden. GenAI biedt bijvoorbeeld veel voordelen op het gebied van anomaliedetectie – het identificeren van verdachte activiteiten, discrepanties tussen een nieuw beleid en de huidige implementatie ervan – en ‘verklaarbaarheid’, zoals het genereren van de documentatie die nodig is voor audit trails. Gezien de noodzaak voor werknemers om regelmatig trainingen te volgen om op de hoogte te blijven van nieuwe wet- en regelgeving, is de verwachting dat bedrijven GenAI ook zullen gebruiken voor het genereren van compliance trainingsmateriaal.