Ethias voit de nombreuses possibilités d’intégrer l’IA générative au sein de la chaîne de valeur de l’assurance

Microsoft Copilot pour tous les collaborateurs d’Ethias ! Le déploiement a commencé le 7 octobre 2024. L’idée ? Permettre à tout un chacun d’investir l’intelligence artificielle, d’explorer son potentiel, autonomiser sur base d’études de cas et partager les bonnes pratiques. « L’ambition est de lever les tabous, appréhender la richesse de l’intelligence artificielle », commente Julien Balistreri, CPOO (Chief People & Organization Officer) & CDTO ad interim (Chief Digital & Transformation Officer), Ethias.

Pas de révolution, mais plutôt une évolution. Ethias avait déjà testé ChatGPT fin 2023 pour des besoins spécifiques. Il s’agit, désormais, d’optimiser les processus, offrir des solutions centrées sur le client et accroître l’efficacité globale, le facteur humain et les relations avec le client restant au cœur des préoccupations. Cette extension de la numérisation du troisième assureur belge sera au cœur de sa présentation à Connect 2024, le 14 novembre prochain, à La Sucrerie à Wavre.

Intégrer l’IA au sein de la chaîne de valeur

Pour Ethias, l’assureur du futur sera phygital : un savant mélange de contact humain et de digital. Déjà numéro 1 dans le digital, avec notamment Flora, présent de la souscription au paiement, l’assureur tient à son approche omnicanal (37 bureaux dans le pays et 2 contact centers) pour une expérience humaine unique.

Avec l’intelligence artificielle, Ethias s’apprête à franchir une nouvelle étape. « Nous voyons de nombreuses possibilités d’intégrer l’IA générative au sein de la chaîne de valeur de l’assurance, enchaîne Wilfried Neven, Chief Customer Experience Officer, vice-CEO, Ethias. Cela peut se jouer aussi bien au niveau des ventes que de la conception des produits, la tarification, les décisions de souscription, la prévention ou encore la gestion des sinistres. »

Service client amélioré

De fait, l’IA générative peut aider à évaluer les risques, en simulant divers scénarios et en fournissant des éclairages pour la souscription. Elle permet d’automatiser le traitement des sinistres, grâce à la génération et l’évaluation des documents de sinistres, ce qui permet d’accélérer le processus et de réduire les erreurs. Enfin, l’IA améliore le service client, en générant des réponses aux demandes des clients et en aidant à gérer les tâches routinières.

Le « gestionnaire augmenté » est un premier type d’application, qui aide les gestionnaires à prendre des décisions automatisées à partir d’évaluations intelligentes, observe Julien Balistreri. « L’IA fait évoluer la façon de trier les sinistres, d’évaluer les risques d’aggravation et les risques de perte de souscription dans des domaines tels que les ventes, la conception de produits, la tarification, les décisions de souscription, la gestion des sinistres ou encore la prévention des pertes, en produisant une analyse avancée qui prend en compte de nombreux facteurs. »

Améliorer les interactions avec les clients

D’ici peu, l’IA aidera directement à produire des décisions de gestion ou des documents destinés aux clients et fournisseurs des assureurs. « Bien évidemment, le succès d’une telle évolution dépend des degrés de confiance et de sécurisation qui garantiront la pertinence des usages, continue Julien Balistreri. Cela nécessite de renforcer les mesures de sécurité pour protéger les données personnelles des utilisateurs. »

L’IA peut aider Ethias à mieux adapter les contrats aux besoins individuels et à traiter plus rapidement les sinistres. L’utilisation de chatbots et d’assistants virtuels pilotés par l’IA peut améliorer les interactions avec les clients et leur fournir une assistance 24 heures sur 24. Elle peut aussi ouvrir de nouvelles opportunités en termes de produits et services innovants. Par exemple, l’IA peut aider les assureurs à fournir des services innovants axés sur la prévention et l’atténuation des risques.

Urban Data, prédire les risques publics

« Déjà, avec Urban Data, nous nous sommes investis dans cette voie. L’outil permet aux villes et aux communes de consulter des données liées à des sinistres enregistrés sur leur territoire, relève Wilfried Neven. Sa précision permet de prédire toutes sortes de risques publics, mais aussi de contrôle de ses effets. » On peut savoir quel jour et à quels moments on recense le plus d’accidents, quel carrefour est le plus accidentogène ou dans quel quartier enregistre-t-on le plus de vols de voiture…

Urban Data affiche toutes ces données de manière claire via des cartes interactives et dynamiques, mais peut en outre aussi suivre la variation et l’évolution des sinistres. C’est ainsi qu’Urban Data est, par exemple, à même de distiller les types de sinistres les plus fréquents ou d’analyser l’impact de changements dans certaines zones.

Pour tout assureur, une bonne connaissance du risque est essentielle. Les big datas, passés à la moulinette de l’IA, jouent un rôle important : données cartographiques et images satellites, données publiques ou fournies en continu par les utilisateurs, données des équipements connectés, ou similaire, permettront à l’IA de mieux comprendre les situations, les évolutions et « prédire » des événements futurs comme des inondations ou, plus simplement, l’usure d’une pièce.

Ethias, l’exemple de Flora

Wilfried Neven attend aussi de grandes évolutions dans l’expérience client. L’assurance passera d’un modèle d’achat et de renouvellement annuel à un cycle continu, explique-t-il, avec des offres de produits qui épouseront constamment les habitudes comportementales de l’assuré.

Flora explore cette voie. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des services qu’ils soient disponibles en ligne, faciles d’utilisation et rapides. Ainsi, l’assurance locataire. Grâce à une application installée sur leur téléphone, les utilisateurs peuvent gérer leur contrat, poser toutes leurs questions et déclarer un sinistre. « Aujourd’hui, tout se règle en ligne et, de préférence, depuis son smartphone. Trouver son chemin, réserver un restaurant… alors pourquoi pas souscrire une assurance ? »