Le Service Desk passera à un service d’expérience, un changement radical
79 % des 1.000 professionnels de l’IT interrogés dans le monde pensent que le modèle actuel du Service Desk sera méconnaissable d’ici 2027. Et 77 % affirment que les nouvelles technologies le rendront « redondant ».
La digitalisation complexifie les environnements IT ; elle devrait être accompagnée d’une approche proactive pour travailler en amont d’incidents. Telle est la principale conclusion de l’étude « The death (and rebirth) of Service Desk » de Nexthink. Selon 87% des professionnels IT, en effet, le système majoritaire actuel de gestion des incidents est bien trop coûteux au vu des résultats. Conséquences : équipes de support débordées, gaspillage des ressources, chute de la qualité des services IT, insatisfaction des collaborateurs …
L’EUC (End-User Computing) est en train de changer. « La valeur ultime de toute technologie réside dans la façon dont elle permet aux gens de faire leur travail et dans son impact sur la productivité globale de l’entreprise, estime Yassine Zaied, Chief Strategy, Nexthink. On voit les entreprises dépenser des montants énormes pour la transformation numérique pour, au mieux, obtenir des résultats mitigés ! »
L’IT, point central
Qu’il s’agisse d’appareils peu performants, de projets d’adoption ratés ou de migrations bâclées, l’efficacité des entreprises est constamment entravée par de mauvaises expériences numériques, estime-t-il. « A l’avenir, l’informatique va devenir le point central de toute amélioration de la productivité. Cette étude montre que les professionnels de l’IT cherchent déjà à effectuer cette transition. La seule question est de savoir si les dirigeants fourniront les investissements en ressources nécessaires pour les soutenir dans cette démarche… »
92 % des professionnels de l’IT pensent que, dans les années à venir, le Service Desk évoluera vers un « service d’expérience ». Ce qui nécessitera des changements technologiques importants. Les trois domaines de perfectionnement les plus importants identifiés sont la compréhension de l’expérience des employés (58 %), les compétences en IA générative (57 %) et la capacité à dispenser des formations et des instructions technologiques (53 %).
Service Desk, le chat et la souris
Cependant, malgré l’ouverture des professionnels de l’IT à une nouvelle forme de service d’assistance, de nombreuses inquiétudes subsistent. Comment, en effet, une telle transformation sera perçue par l’ensemble de l’organisation ? La résistance au changement est une réalité. Le manque de formation en est une autre. Ce qui freinera l’adoption numérique de nouveaux outils et la résolution des incidents en libre-service.
« L’efficacité n’est pas seulement un problème technique, c’est une question d’expérience humaine quotidienne, complète Yassine Zaied. Essayer simplement de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent revient à jouer au jeu du chat et de la souris. Et c’est toujours la souris qui perd… Les organisations doivent plutôt adopter une approche holistique de l’expérience numérique des employés en créant des environnements plus fonctionnels qui peuvent améliorer la productivité, plutôt que de l’entraver. »
