De IT-servicedesk wordt een ervaringsdienst, een radicale verandering.
79% van de 1.000 wereldwijd ondervraagde IT-professionals gelooft dat het huidige servicedeskmodel in 2027 onherkenbaar zal zijn. En 77% zegt dat nieuwe technologieën het “overbodig” zullen maken.
Digitalisering maakt IT-omgevingen complexer; dit moet gepaard gaan met een proactieve aanpak om incidenten voor te zijn. Volgens 87% van de IT-professionals is het huidige meerderheidsincidentbeheersysteem veel te duur gezien de resultaten. De gevolgen: overwerkte supportteams, verspilling van middelen, een daling van de kwaliteit van IT-diensten, ontevreden medewerkers, enz.
EUC (End-User Computing) is aan het veranderen. De uiteindelijke waarde van elke technologie ligt in de manier waarop het mensen in staat stelt hun werk te doen en in de impact ervan op de algehele productiviteit van het bedrijf,” zegt Yassine Zaied, Chief Strategy, Nexthink. We zien dat bedrijven enorme bedragen uitgeven aan digitale transformatie, met in het beste geval gemengde resultaten!
IT, het middelpunt
Of het nu gaat om slecht presterende apparaten, mislukte adoptieprojecten of mislukte migraties, de efficiëntie van bedrijven wordt voortdurend belemmerd door slechte digitale ervaringen, meent hij. “In de toekomst zal IT het middelpunt worden van elke productiviteitsverbetering. Dit onderzoek laat zien dat IT-professionals die overgang al willen maken. De enige vraag is of het senior management de nodige investeringen in middelen zal doen om hen daarbij te ondersteunen…”
92% van de IT-professionals gelooft dat de helpdesk in de komende jaren zal evolueren naar een “experience service”. Hiervoor zijn grote technologische veranderingen nodig. De drie belangrijkste gebieden voor ontwikkeling zijn het begrijpen van de ervaring van medewerkers (58%), generatieve AI-vaardigheden (57%) en de mogelijkheid om technologische training en instructie te geven (53%).
Kat en muis
Ondanks de openheid van IT-professionals voor een nieuwe vorm van helpdesk, blijven er echter veel zorgen bestaan. Hoe zal een dergelijke transformatie door de hele organisatie worden ervaren ? Weerstand tegen verandering is een realiteit. Gebrek aan training is een andere. Dit zal de digitale adoptie van nieuwe tools en het oplossen van self-service incidenten vertragen.
Efficiëntie is niet alleen een technische kwestie, het is een kwestie van dagelijkse menselijke ervaring”, voegt Yassine Zaied toe. Problemen proberen op te lossen wanneer ze zich voordoen is als een kat-en-muisspel. En het is altijd de muis die verliest… In plaats daarvan moeten organisaties de digitale werknemerservaring holistisch benaderen door functionelere omgevingen te creëren die de productiviteit kunnen verbeteren in plaats van belemmeren.”
