Les agents IA arrivent, ils vont remodeler le commerce de détail
Déclencher une réservation de restaurant, publier une offre de recrutement… Les agents IA réalisent une chaîne d’actions pour agir à notre place. En première ligne, Salesforce mise sur les notions de confiance et d’expérience.
« Avec un bon agent, vous pouvez aider les clients de façon plus rapide et rentable, ce qui renforce la confiance et accroît les ventes en ciblant le moment d’achat et en assurant un service après-vente de qualité. »
Une révolution en chasse une autre. Il y a tout juste deux ans, ChatGPT d’OpenAI faisait ses débuts tonitruants sur la toile, propulsant le monde dans une nouvelle ère d’accélération technologique. Si l’IA d’OpenAI a marqué le début de l’ère des assistants conversationnels, au même titre que CoPilot, Claude ou Mistral, l’étape d’après s’avance : les agents IA.
Un quart des consommateurs belges prêts à y aller !
Pour Steven Hofmans, Retail Industry Advisor, Salesforce Belgium-Luxembourg, les entreprises ont une opportunité unique de regagner la confiance des clients dès les prochaines fêtes de fin d’année. Les générations Y et Z sont les plus ouvertes à cette évolution. En Belgique, un quart des consommateurs de ces générations n’auraient aucun problème à confier leurs achats à un agent.
Les agents IA, ces logiciels intelligents qui comprennent les questions des consommateurs. Ils y répondent sans intervention humaine, peuvent aider les entreprises à accroître leur marge bénéficiaire. Ils peuvent fournir un excellent service qui incite les clients à faire un achat. Que ce soit pour fluidifier les achats ou faciliter les retours, un agent IA peut s’occuper de tout. Sous condition : gagner la confiance des consommateurs. « Pensez à bien faire les choses dès le début, continue Steven Hofmans. Pour gagner la confiance des clients, les marques ont besoin d’agents d’IA fiables, axés sur la transparence et alimentés par des données adéquates. »
Confiance et meilleure expérience
L’étude State of the AI Connected Customer confirme le besoin de confiance des consommateurs. Celle-ci serait à son niveau le plus bas depuis huit ans. En Belgique en particulier, rapporte Steven Hofmans. « 76 % des consommateurs belges font moins confiance aux entreprises qu’il y a un an ! 67 % estiment que les entreprises traitent leurs données avec négligence ! »
Confiance, donc, mais pas seulement. Les consommateurs veulent aussi la meilleure expérience possible : 71 % attendent des interactions cohérentes entre les différents départements. Et près de la moitié préfèrent avoir moins de points de contact pour obtenir des informations ou accomplir une tâche.
« Si des offres plus avantageuses peuvent convaincre les clients de changer de marque, l’expérience client, la commodité et la qualité constante du produit ou du service les fidélisent à une marque ». De fait, 42 % des consommateurs déclarent qu’un mauvais service les dissuade d’acheter de nouveau à une entreprise ou une marque. Enfin, pour plus d’un consommateur sur trois, une mauvaise expérience, comme un retour laborieux ou un achat insatisfaisant, peut les détourner d’une marque.
La transparence est essentielle pour gagner la confiance
« Même si les jeunes sont déjà convaincus que l’IA peut anticiper leurs besoins, la majorité des consommateurs n’a pas encore d’opinion arrêtée sur cette technologie », constate Steven Hofmans. 47 % des consommateurs belges éprouvent un mélange de méfiance et de curiosité à l’encontre des évolutions de l’IA. Les entreprises ont donc la possibilité d’aider les consommateurs à comprendre les avantages des agents d’IA.
Près d’un tiers des consommateurs préfèrent un agent d’IA à une personne… pour ne pas se répéter. Et donc pour avoir un service plus rapide. Et cela quitte à partager avec l’agent IA des informations personnelles. 23 % des consommateurs (38 % de la Génération Z) se disent prêts à le faire.
« Pour réussir, et donc renforcer la confiance dans les expériences avec les agents, les entreprises devront faire preuve de transparence », conclut Steven Hoifmans. En effet, 79 % des consommateurs veulent savoir s’ils communiquent avec un agent d’IA. Ce qui est élémentaire.
