Le LLM « Every Flight Has a Story » informe les clients du statut de leurs vols
United Airlines explore de nouveaux territoires avec des initiatives de Gen AI utilisées pour améliorer l’expérience client et l’excellence des processus. Premier LLM externe : « Every Flight Has a Story ». Au depart de ChatGPT
Le LLM externe « Every Flight Has a Story », qui informe sur le statut des vols, aurait déjà accru la satisfaction des clients de 6 %. Il donne plus rapidement des informations plus transparentes et plus contextuelles aux clients sur les retards et les mises à jour des vols. À ce jour, United a utilisé ce LLM de storytelling pour envoyer plus de 100 000 messages à ses clients et a identifié environ 90 autres cas d’usage pour cet outil.
« Contrairement à un message prédéfini, nous essayons d’écrire une histoire spécifique sur ce qui se passe avec votre vol, explique Jason Birnbaum, Senior Vice President of Digital Technology, United Airlines. Les gens entendent les détails, ils les comprennent et leur tension artérielle baisse. Si nos storytelleurs examinent toujours les messages pour s’assurer qu’ils correspondent à ce que nous voulons communiquer, nous sommes de plus en plus à l’aise avec la Gen AI. »
Une histoire spécifique pour chaque vol
L’exercice n’a pas été facile. Il faut prendre en compte les flux opérationnels, les notes des équipes d’exploitation, des équipage et de toutes les différentes sources de données… et laisser l’IA prendre toutes ces données et créer un récit aussi transparent, empathique, décisif et clair que possible.
« Contrairement à un message prédéfini, nous essayons d’écrire une histoire spécifique sur ce qui se passe pour chaque vol, continue Jason Birnbaum. Les gens entendent les détails, ils les comprennent et leur tension artérielle baisse. Si nos storytelleurs examinent toujours les messages pour s’assurer qu’ils correspondent à ce que nous voulons communiquer, nous sommes de plus en plus à l’aise avec la Gen AI. »
Le LLM « Every Flight Has a Story » de United utilise la plateforme Mars, qui exploite AWS pour automatiser les notifications numériques, rationaliser les communications en cas de retard et réduire la charge de travail manuelle des agents du service client. Cela a été réalisé en automatisant de nombreuses communications de routine et en personnalisant les réponses à grande échelle.
D’autres usages vont suivre, rapidement
« United n’en est qu’à ses débuts, souligne Francesca Vasquez, Vice President, AWS. Historiquement, les storytelleurs d’United devaient modifier manuellement les modèles, ce qui prenait du temps. United a réalisé que l’IA générative pouvait automatiser la plupart de ces messages, libérant ainsi son personnel pour se concentrer sur les problèmes de retard plus difficiles -un client informé, c’est sûr, est un client plus heureux ! »
United Airlines a été l’un des premiers utilisateurs de la plate-forme de machine learning AWS SageMaker et a tiré parti de son propre United Data Hub et de la plate-forme Mars ML elle-même basée sur AWS Bedrock pour lancer son premier lot de LLM en production.
À l’avenir, United Airlines souhaite utiliser l’IA pour améliorer la gestion des bagages, optimiser les itinéraires de vol et améliorer la maintenance prédictive des avions.
