“Every Flight Has a Story” LLM houdt klanten op de hoogte van de status van hun vlucht
United Airlines verkent nieuw terrein met Gen AI-initiatieven die worden gebruikt om de klantervaring en procesuitmuntendheid te verbeteren. Eerste externe LLM: ‘Elke vlucht heeft een verhaal’. Van ChatGPT
De externe LLM “Every Flight Has a Story”, die informatie geeft over de status van vluchten, heeft naar verluidt de klanttevredenheid al met 6% verhoogd. Het biedt klanten snellere, transparantere en contextuele informatie over vertragingen en updates van vluchten. Tot nu toe heeft United deze storytelling LLM gebruikt om meer dan 100.000 berichten naar zijn klanten te sturen en heeft het ongeveer 90 andere use cases voor de tool geïdentificeerd
In tegenstelling tot een vooraf bepaald bericht, proberen we een specifiek verhaal te schrijven over wat er met je vlucht gebeurt,” legt Jason Birnbaum, Senior Vice President Digital Technology van United Airlines, uit. Mensen horen de details, ze begrijpen ze en hun bloeddruk daalt. Als onze verhalenvertellers nog steeds berichten nakijken om er zeker van te zijn dat ze overeenkomen met wat we willen communiceren, worden we steeds comfortabeler met Gen AI.”
Een specifiek verhaal voor elke vlucht
Het was geen gemakkelijke oefening. Je moet rekening houden met de operationele stromen, de aantekeningen van de operationele teams, de bemanningen en alle verschillende gegevensbronnen… en de AI al deze gegevens laten gebruiken om een verhaal te creëren dat zo transparant, empathisch, besluitvaardig en duidelijk mogelijk is.
In tegenstelling tot een vooraf bepaalde boodschap, proberen we een specifiek verhaal te schrijven over wat er op elke vlucht gebeurt,” vervolgt Jason Birnbaum. Mensen horen de details, ze begrijpen ze en hun bloeddruk daalt. Hoewel onze verhalenvertellers de berichten altijd bekijken om er zeker van te zijn dat ze overeenkomen met wat we willen communiceren, raken we steeds meer vertrouwd met Gen AI.”
United’s ‘Every Flight Has a Story’ LLM maakt gebruik van het Mars platform, dat gebruik maakt van AWS om digitale meldingen te automatiseren, vertragingscommunicatie te stroomlijnen en de handmatige werkdruk van klantenservice medewerkers te verminderen. Dit is bereikt door veel routinematige communicatie te automatiseren en antwoorden op schaal te personaliseren.
Andere toepassingen zullen snel volgen
United staat nog in de kinderschoenen,” legt Francesca Vasquez, Vice President AWS, uit. In het verleden moesten de vertellers van United handmatig sjablonen bewerken, wat tijd kostte. United realiseerde zich dat generatieve AI de meeste van deze berichten kon automatiseren, waardoor het personeel zich kon richten op de moeilijkere vertragingskwesties – een geïnformeerde klant is immers een blijere klant!”
United Airlines was een early adopter van het AWS SageMaker machine learning platform en maakte gebruik van haar eigen United Data Hub en het Mars ML platform zelf, gebaseerd op AWS Sagemaker, om haar eerste batch van LLM in productie te nemen.
In de toekomst wil United Airlines AI gebruiken om bagagebeheer te verbeteren, vliegroutes te optimaliseren en voorspellend vliegtuigonderhoud te verbeteren.
