83% des 24 000 consommateurs interrogés dans 24 pays disent avoir des difficultés à utiliser certains nouveaux équipements comme les moniteurs d’activité physique à porter sur soi, les montres intelligentes, les thermostats intelligents pour la maison, les systèmes multimédia embarqués, les caméras de surveillance ou les systèmes de sécurité résidentiels connectés.
La conclusion de l’étude d’Accenture dévoilée à l’occasion du récent CES 2015 est sans appel. Parmi les problèmes rencontrés, les consommateurs indiquent en premier chef que «l’équipement concerné est trop difficiles à utiliser» (21%), que «l’installation ne s’est pas faite correctement» (19%) ou encore que «le fonctionnement ne correspond pas au message publicitaire»…
«Aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises du secteur high tech ne se concentrent pas assez sur l’expérience du consommateur lorsqu’elles conçoivent et développent leurs innovations, indique Jean-Laurent Poitou, Directeur mondial du conseil en management d’Accenture pour les secteurs des télécoms, des médias et des hautes technologies. Celles-ci doivent opérer des changements stratégiques fondamentaux, en axant la différentiation non plus uniquement sur les caractéristiques du produit, mais surtout sur l’expérience numérique globale.»
L’étude révèle également les préoccupations des consommateurs en matière de sécurité des données. Plus de la moitié des sondés (54% de l’ensemble du panel interrogés) doutent encore de la fiabilité d’Internet en ce qui concerne la protection de leurs données personnelles, comme leur adresse mail, leur numéro de portable ou encore leur historique d’achats. Et ils sont 10%, contre 7% l’an dernier, à déclarer «n’avoir absolument aucune confiance dans la sécurité de leurs données personnelles sur Internet et, par conséquent, ne jamais échanger d’informations en ligne».
Accenture confirme encore que la bonne image de la marque constitue un critère clé de sélection lors de l’achat d’un nouvel équipement, voire le critère numéro un lors de l’achat d’un nouveau smartphone. Interrogés sur les raisons qui les incitent à acquérir tel ou tel smartphone en particulier, les participants à l’enquête déclarent «aimer la marque» (49%), «déjà posséder des appareils de cette marque» (32%) ou apprécier «le design, le style et la prise en main» du produit. Leur choix est également motivé par «le système d’exploitation utilisé par l’appareil» (27%) ou encore la «qualité supérieure de la batterie ou de l’écran» (20%)….
