Alors que le trafic vocal (le fait de dialoguer au téléphone avec un agent du service client) va baisser dans 42% des centres de contact, le trafic non vocal (numérique), lui, va augmenter dans 87% des centres de contact lors des deux prochaines années !
C’est, en tout cas, la tendance qui se dégage de l’analyse de Dimension Data dans son rapport annuel «Global Contact Centre Benchmarking Report». Autrement dit, les entreprises qui n’intègreront pas les canaux numériques -le chat, les réseaux sociaux, le SMS, les smartphones, les applications mobiles et même la vidéo- à leurs stratégies d’engagement clients au cours des deux prochaines années, vont, selon toute probabilité, voir leur clientèle se tourner vers des concurrents qui y recourent.
La révolution de l’engagement client numérique est déjà une réalité. Elle oblige les entreprises à adapter leurs stratégies de service clients sous peine de disparaître. «C’est le changement le plus significatif dans l’activité des centres de contact depuis 30 ans, estime Adam Foster, Dimension Data’s Group Executive – Communications. Et cela a de profondes implications sur la manière dont les entreprises déploient la technologie pour fournir et gérer leur service clients…»
Selon le rapport, les clients utiliseront régulièrement jusqu’à 7 canaux numériques en plus du téléphone d’ici la fin 2016 ! «Mais, cela ne signifie pas que les centres de contact sont morts et que les conseillers clientèle deviendront superflus. Ce n’est pas du tout le cas. En réalité, leur champ d’action a été élargi et les types d’interaction se réalisant par téléphone, et qui nécessitent l’intervention d’un agent, deviennent plus complexes et plus critiques», souligne encore Adam Foster.
Selon Dimension Data, les entreprises devront faire en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés; elles devront mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Et ce d’autant plus que la communication vocale est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours. Si les agents ne peuvent résoudre les problèmes des clients, cela nuira à l’entreprise.
En attendant, alors que quelque 74% des centres de contact prévoient que le nombre d’opérations va augmenter -en grande partie en raison du numérique- l’impact de cette tendance sur la satisfaction client est préoccupant. Sur les 901 participants interrogés, 75% entreprises reconnaissent que le service est un facteur de différenciation. Pourtant, la satisfaction client est en baisse pour la quatrième année consécutive…
