«Un outil CRM performant est un élément clé pour supporter les nouveaux processus d’optimisation du service à la clientèle que nous mettons en place», commente Frédéric Mallefait, ITBT Head of Pole Customer & Support (Information Technology & Business Transformation) chez Sibelga.
Sibelga, l’opérateur public unique pour les 19 communes bruxelloises, gérant plus d’un million de points de raccordement à l’électricité et au gaz, a choisi Service Cloud, la solution de gestion client dans le cloud de Salesforce.
Pour le gestionnaire des réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel dans la Région de Bruxelles-Capitale, la technologie va de pair avec la transformation des processus business. Sibelga a fait le choix de Salesforce comme pierre angulaire de cette transformation pour tout ce qui touche à la gestion de la relation client. «Ce nouvel outil doit nous permettre d’améliorer le suivi des demandes de nos clients, dans le cadre d’une gestion de A à Z du dossier client.»
La mise en œuvre de Salesforce vise également à faciliter le partage de connaissances et à construire un portail offrant de nouveaux services plus flexibles au client. En 2015, nombre de clients préfèrent trouver eux-mêmes un certain nombre de réponses, en self-service, sur leur PC, mais aussi de plus en plus sur leur smartphone ou tablette.
Service Cloud sera utilisé par quelque 120 utilisateurs en contact direct avec les clients. L’entreprise déploie également à large échelle Salesforce Knowledge, l’outil de partage de connaissances de Salesforce -dix licences Knowledge pour créer du contenu ont été acquises.
«Le principal atout de Salesforce est de proposer une plateforme intégrée à la fois pour faire du CRM, du field service management ou du workforce management. Le fait que la plateforme tourne dans le cloud n’est pas une fin en soi, mais présente de gros avantages en termes d’ouverture et d’évolutivité, tant pour les utilisateurs internes qu’externes, fixes ou mobiles», explique Frédéric Mallefait, qui pointe également le coût attractif de la solution Salesforce, tant sur le plan de l’acquisition que de la mise en œuvre.
