Avec 79%, Getronics n’est pas au sommet de l’indice de satisfaction de la dernière étude de Whitelane Research sur l’externalisation IT en Belgique et au Luxembourg. Occupant la sixième place du podium, l’entreprise pilotée par Ronny De Goedt depuis 2013 peut néanmoins se prévaloir d’une formidable ascension. En effet, elle était encore en 23ème position (70%) en 2014. Et en dernière position (60%) en 2013 !
La trajectoire est unique. Et Getronics fait tout, aujourd’hui, pour qu’elle le reste. Le but, désormais, est d’arriver dans le top 3. «Ce sera dur, très dur. Nous en sommes tous conscients, commente Ronny De Goedt. Mais c’est sans compter sur notre dynamique, car si nous frôlons aujourd’hui les quatre vingt pourcents c’est en travaillant sur base d’une stratégie solide et une réelle motivation de nos collaborateurs.»
Dans le cas de Getronics, l’étude de Whitelane apporte davantage que le niveau de satisfaction des clients en outsourcing. C’est l’histoire d’une reconquête. En effet, à partir du moment où KPN a décidé de vendre Getronics, il y a eu un manque de décision et d’investissement qui a eu différents impacts, notamment sur la satisfaction des clients. Parce qu’incertaine, ce fut une période difficile. Ensuite, il a fallu intégrer Getronics dans l’organisation de son nouveau propriétaire, le groupe industriel allemand Aurelius. C’était en 2012. «Une fois dans le giron d’Aurelius, nous avons commencé par redéfinir notre mission et délimiter notre champ d’action autour de l’espace de travail -Getronics est clairement la Workspace Company. C’est notre différenciateur.»
Deuxième étape: définir la stratégie pour s’imposer. Une entreprise peut se distinguer par l’innovation, par sa très bonne connaissance des besoins de ses clients ou par son excellence opérationnelle. A écouter Ronny De Goedt, l’innovation de Getronics vient de ses partenaires technologiques, principalement HP, Dell, Cisco et Microsoft. C’est donc sur les deux autres axes qu’il convenait de travailler, en particulier sur le dernier. En somme: tout faire pour devenir le meilleur sans être le moins cher. Ce qui suppose générer plus de valeur. Et que celle-ci, in fine, se traduise au niveau de l’indice de satisfaction des clients.
«Nous avons mis en place toute une série de procédures. Ainsi, au cours de chaque comité de direction, nous analysons très précisément les actions menées en faveur d’un client en particulier. Et tous les niveaux de la hiérarchie sont impliqués. L’objectif est de déterminer ce qu’il convient de faire et comment le faire. Et si la démarche n’a rien d’innovant, elle exige en revanche beaucoup de discipline.»
Par ailleurs, des actions structurelles ont été déployées. Pour mieux se concentrer sur son coeur de métier, Getronics a notamment externalisé sa logistique. Et a réduit ses outils de gestion à une poignée.
La principale dimension de la transformation de Getronics a été… humaine ! Après avoir recréé un climat de confiance, Ronny De Goedt a travaillé sur l’engagement et l’initiative. «Getronics venant du monde des télécoms, par nature plus rigide, je voulais insuffler un esprit entrepreneurial, donc favoriser les initiatives. Et, par conséquent, encourager la proactivité. Ce qui revenait à bousculer la culture de l’entreprise. Et là, selon les chiffres de Whithelane Research, nous avons enregistré d’excellents résultats, passant d’un piètre 50% à un très encourageant 71%.»
De son côté, le groupe Aurelius a permis à Getronics de reprendre ses investissements afin de développer son offre, mais aussi sa croissance externe via des acquisitions. Cinq en trois ans. Tout prochainement, d’ailleurs, Getronics devrait encore officialiser une acquisition qualifiée de majeure…
