Cinq collaborateurs d’ABSI, cette année, à Dreamforce 2015, la grand-messe annuelle de Salesforce à San Francisco. Plus un de leurs clients, BICS (Belgacom International Carrier Services), venu témoigner du projet de ticketing réalisé. Précédemment, un autre client, Renault Belgium, avait témoigné… ABSI, Gold Alliance Partner de Salesforce, joue dans la cour des grands !
«Cette participation et plus encore la place que nous y réserve Salesforce chaque année illustre bien notre engagement, notre volonté de nous différencier à travers des projets d’envergure», estime Doubi Ajami, Founder & President of the Board, ABSI.
Débuts en 1995, parallèlement à AB Computers : intégration d’un côté, distribution de technologies de l’autre. «A défaut de viser une place dans le top des intégrateurs, nous avons misé sur un différenciateur : être précurseur, insiste Doubi Ajami. En son temps, nous l’avons été avec Sun, avec Lotus, également avec Netscape. Nous avons été un précurseur dans le housing et le hosting avec InterXion. Et nous avons été le premier partenaire de Salesforce au Benelux, en 2002. J’avais acheté dix licences, pour voir, pour tester…»
La suite ? ABSI est aujourd’hui une entreprise forte d’une septantaine de collaborateurs, installée en Belgique et aux Pays-Bas, axée sur la rencontre entre marketing et informatique. «Nous concrétisons le fameux rapprochement entre CMO et CIO, parfois présenté comme un choc entre deux cultures, alors que, à travers nos projets, nous ressentons une vraie volonté d’une collaboration plus intense, le besoin en particulier des responsables IT à mieux s’aligner et interagir avec leurs homologues en charge du marketing.»
Après Renault, ABSI déploie actuellement un vaste projet de CRM chez D’Ieteren Auto qui vient de migrer vers Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, Partner Communities et Customer Communities. Le distributeur en Belgique des marques du groupe Volkswagen entend améliorer ses programmes de Customer Delight et de Dealer Delight et créer davantage de synergies internes. Objectif : améliorer l’expérience du consommateur, également celle du concessionnaire qui doit déboucher sur une confiance renforcée des clients dans les marques, une augmentation du chiffre d’affaires et un renforcement de sa rentabilité.
Globalement, Salesforce propose la digitalisation et l’unification de la relation clientèle. Ce qui implique que tous les services concernés collaborent, quitte à abandonner des outils qu’ils avaient mis des années à développer. C’est le cas de D’Ieteren.
«L’idée que les entreprises doivent chercher à ‘dépasser les attentes’ de leurs clients est aujourd’hui largement admise. Pourtant, les clients ‘ravis’ ne seraient pas les plus fidèles, affirme Doubi Ajami. En général, les entreprises passent trop de temps à concevoir des dispositifs de satisfaction client coûteux et complexes, alors que ce que veulent les consommateurs, c’est une solution simple et rapide à leurs problèmes. Autrement dit, une expérience de service client qui ne nécessite que très peu d’effort de leur part.»
Dans ce schéma, le CRM n’est qu’un vecteur. La richesse des données est aussi ailleurs. De là, l’importance à pouvoir les relier. Dans l’économie numérique, les API sont stratégiques pour la transformation digitale, elles jouent un rôle clef pour matérialiser la valeur de ces nouveaux échanges économiques. «Chez ABSI, nous croyons fermement à l’économie des API. Les réalités du marché ne trompent pas : Google, Amazon, Facebook, Twitter, Uber, Netflix, Expedia ont très tôt basé leur modèle d’innovation et de développement sur l’ouverture à un écosystème plus large à l’aide de leurs API.»
Les dernières architectures qui se dessinent visent à étendre l’usage des API comme liant entre les applications afin d’unifier le plus possible les technologies d’intégration et d’attirer les nouvelles générations de développeurs, observe-t-on encore chez ABSI. «Les API servent non seulement à s’intégrer avec le mobile, le cloud, les réseaux sociaux et les partenaires, mais elles permettent aussi un nouveau mode d’intégration des applications internes entre elles en introduisant une couche de médiation masquant la complexité d’intégration sous-jacente, conclut Doubi Ajami. A partir de là, on peut aller loin, très loin…»
