Les dépenses numériques se fragmentent plutôt que de se consolider en un seul canal

Le retail est à un tournant. Il s’agit aujourd’hui de connecter les canaux, assure Salesforce. La réussite repose sur la mise en place des technologies connectées dont les commerçants ont besoin tout en offrant la confiance et la transparence exigées par les consommateurs.

« Lorsque les distributeurs connectent leurs canaux de vente, leurs données clients et leurs opérations sur une plateforme unique, ils créent des expériences d’achat fluides, en ligne comme en magasin. Cette approche unifiée améliore la productivité et stimule la croissance de l’ensemble de l’entreprise. »

Pour Michelle Grant, Director of Retail Strategy and Insights, Salesforce, les deux principales stratégies des distributeurs pour servir efficacement les clients sur des points de contact vastes et en constante expansion sont l’IA -via l’agentique- et le commerce unifié, un concept que Salesforce défend comme un moyen de générer des revenus sans augmenter les coûts opérationnels.

Le retail est à un tournant. Tout en restant essentiels, la part d’achat dans les magasins physiques ne cesse de baisser. Elle passera de 45 % en 2024 à 41 % d’ici 2026, nous apprend la sixième édition du Connected Shoppers de Salesforce. On voit aussi, dans cette étude menée dans 21 pays, que les dépenses numériques se fragmentent sur une constellation de marchés, de sites Web de détaillants, de sites de marques et d’applications de livraison, plutôt que de se consolider en un seul canal.

Les professionnels du retail voient les agents IA comme une voie d’avenir

Les distributeurs renforcent leur engagement envers l’IA : 76 % d’entre eux déclarent investir davantage dans ce domaine au cours de l’année prochaine. Avec la poursuite de l’adoption, le service client s’impose comme le principal cas d’utilisation des agents dans le commerce de détail. Dans ce contexte, les agents répondent automatiquement aux demandes, suivent les commandes et gèrent les retours à toute heure du jour et de la nuit, permettant ainsi aux représentants humains de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée.

Au-delà du service client, les distributeurs prévoient que les agents s’étendront à de nombreuses autres tâches et services, de l’optimisation des sites web et des campagnes marketing à la formation des vendeurs en magasin et à la gestion des stocks.

« Les agents IA représentent la prochaine vague d’innovation en matière d’IA dans le commerce de détail : un travail numérique qui promet de transformer la façon dont les distributeurs adaptent leurs effectifs, servent et commercialisent leurs clients, et rationalisent leurs opérations », assure Michelle Grant.

Le commerce unifié renforce les capacités de l’IA

Pour travailler efficacement, les agents IA doivent accéder aux données de tous les systèmes de vente au détail. Grâce à des données de meilleure qualité et plus unifiées, ils peuvent fournir des réponses plus personnalisées et en temps réel.

Cependant, les systèmes de nombreux détaillants sont déconnectés, ce qui crée des difficultés pour les employés comme pour les clients. 81 % des détaillants affirment que l’inefficacité des processus et des technologies nuit à la productivité des vendeurs. Par ailleurs, 49 % des clients ont abandonné leurs achats en raison de frictions lors du processus de commande.

Heureusement, 86 % des détaillants ont lancé des initiatives de commerce unifié. En connectant les opérations cross-canal et inter-services sur une plateforme unique, le commerce unifié améliore l’efficacité et l’expérience client, et contribue à optimiser l’IA.