Les assureurs devront passer au «phygital»

Le rapport de Deloitte sur l’avenir de l’assurance dévoile l’importance du digital et met en évidence le «phygital». En 2025, trois types de sociétés d’assurance domineront.

Outre les impératifs stratégiques classiques qui resteront d’application, deux nouvelles dimensions façonneront le futur : l’aptitude à offrir au client une expérience à la fois physique et numérique ou «phygital» et le niveau d’ouverture et de connectivité à d’autres secteurs.

Deloitte vient de publier son rapport Insurance of the Future dans lequel l’évolution des sociétés d’assurance belges est explorée, compte tenu du marché mature et des changements rapides qui affectent le paysage de l’assurance en Belgique. Tandis que le potentiel de croissance organique est limité pour le coeur de métier, aucun assureur aujourd’hui ne peut se passer des notions d’échelle, de progression et de différenciation. Néanmoins, il est encore difficile d’évaluer l’impact, le niveau de rupture et le timing du numérique.

«L’assurance est en proie à de nombreux changements et à une activité fébrile. Pendant des siècles, les assureurs ont étoffé leurs produits et leurs services, toujours dans le périmètre de leur cœur de métier. Aujourd’hui, les conditions du marché et l’émergence du numérique poussent ces acteurs à repenser leurs stratégies et leurs opérations. Reste à voir quand et jusqu’à quel point le numérique impactera le secteur, explique Olivier de Groote, Financial Services Leader pour la région EMEA chez Deloitte. C’est une période passionnante pour les assureurs, qui se voient offrir une foule d’opportunités de jouer un rôle important pour leurs clients et de multiplier les contacts avec eux. Les assureurs doivent prendre le train en marche… faute de quoi, ils risquent de rester sur le quai !»

Du numérique au «phygital»

L’environnement actuel du marché pousse les acteurs du secteur de l’assurance à repenser leurs stratégies et leurs opérations. Le numérique occupe une place centrale dans cette transformation, mais plusieurs facteurs remodèlent la dynamique de l’assurance – et ce n’est que le début.

Deux éléments de base conditionneront l’avenir des sociétés d’assurance: choisir entre une chaîne de valeur (interne) intégrée et une architecture ouverte, et pouvoir offrir au client une expérience complète et fluide de bout-en-bout.

«Aujourd’hui, les sociétés d’assurance sont encore beaucoup trop organisées en fonction des processus et du papier. Elles se développent sur le plan du numérique, bien qu’il ne s’agisse que d’une étape intermédiaire. L’objectif ultime est d’apporter une expérience physico-numérique complète, en tirant pleinement parti des technologies digitales, et en étant prêt à offrir une expérience personnalisée au moment qui compte le plus pour le client», précise Dirk Vlaminckx, Insurance Lead, Deloitte Belgique.

En 2025, trois modèles d’entreprise domineront le marché

Pour Deloitte, trois types de sociétés d’assurance domineront le marché d’ici à 2025. Les activités de l’assureur «de base», ou «core insurer» s’axeront sur les produits et compétences liés au cœur de métier, garantissant ainsi une expérience clientèle irréprochable. L’assureur «étendu», ou «beyond insurer», offrira des services à valeur ajoutée, en supplément des services strictement liés au cœur de métier. Enfin,  l’assureur «exponentiel», ou «exponential insurer», cherchera à se développer dans de nouveaux marchés et à s’intégrer dans des écosystèmes gagnants en stimulant les partenariats externes.

«Si les assureurs souhaitent approfondir leur relation client et générer de nouveaux revenus, la simple vente de produits d’assurance ne suffira plus. En développant de nouveaux services, ils seront mieux équipés à répondre aux attentes de leurs clients», précise Olivier de Groote.

Les trois modèles d’entreprise s’appuient sur six capacités fondamentales, appliquées différemment : les données, la focalisation sur le client, la technologie, l’innovation, le talent, la gestion des partenariats et la gestion des écosystèmes. Quelle que soit la stratégie retenue, les assureurs devront numériser tous leurs processus

Des défis passionnants à relever dans le monde de l’assurance

En Belgique, au moins trois écosystèmes -mobilité, santé et smart-cities- prennent forme. Tous présentent des opportunités et des menaces pour les assureurs. Les sociétés d’assurance devront suivre leurs évolutions de près et décider des modalités à travers lesquelles elles veulent être impliquées.

«Les assureurs commencent à conclure des partenariats qui les aideront à veiller à ce que l’assurance fasse clairement partie des écosystèmes. Le secteur de l’assurance jouera un rôle majeur à l’avenir. Il appartient à ses acteurs d’être ouverts au changements pour pouvoir tirer parti des opportunités qui se présenteront, conclut de Olivier Groote.