Atlassian réinvente l’ITSM avec Jira Service Management. Partage unifié de la connaissance de façon à uniformiser, standardiser, homogénéiser le développement, les opérations IT et les équipes métiers.

Jira. Bien connu, l’outil de gestion s’étend. Atlassian, son éditeur, le renforce autour de l’ITSM. Jira Service Management peut réunir les équipes de développement et d’opération IT pour les faire collaborer à «grande vitesse», assure l’éditeur spécialiste de la gestion du travail collaboratif et des projets.

Aujourd’hui, constatent les analystes, l’un des grands défis posés aux équipes IT est de trouver un équilibre entre la croissance et des collaborateurs répartis qui utilisent chacun de leur côté des technologies qui ne permettent pas de travailler ensemble de façon cohérente. Certains fonctionnent en mode agile, avec des livraisons rapides; d’autres sont chargés de tâches méticuleuses pour réduire les risques et vérifier du code ligne par ligne.

L’ITSM revisité

Atlassian veut relever le défi. Et de proposer une nouvelle approche de l’ITSM, de façon à aider les équipes à se libérer du passé. L’éditeur australien place le développement et les opérations informatiques sur une plate-forme unifiée pour collaborer à grande vitesse, afin qu’ils puissent répondre aux changements de l’entreprise et offrir rapidement une excellente expérience de service aux clients et aux employés.

Jira Service Management représente la nouvelle génération de Jira Service Desk, qui compte déjà plus de 25 000 clients. A la clé, une gestion moderne des incidents, optimisée par Opsgenie -planification des appels, des alertes, essaimage d’incidents. Egalement des intégrations approfondies avec Jira Software, Bitbucket et Confluence, afin d’orchestrer de manière transparente les processus de résolution d’incidents qui couvrent les équipes de développement et d’exploitation informatique.

Repenser l’expérience des agents

Atlassian insiste sur la gestion du changement, conçue pour l’ère DevOps. Concrètement, les équipes peuvent prendre des décisions plus intelligentes concernant les changements de services, avec des informations contextuelles plus riches -à la fois à partir du développement logiciel et des outils liés à l’infrastructure. Atlassian propose aussi des évaluations automatisées des risques de changement, des flux de travail d’approbation avancés et des intégrations approfondies avec des outils CI / CD populaires tels que Bitbucket Pipelines, Jenkins et CircleCI.

L’éditeur dit aussi avoir repensé l’expérience des agents pour mieux catégoriser les demandes de service, incidents, problèmes et modifications. De là, de nouvelles fonctionnalités telles que les actions de tickets groupés. Plus la puissance de l’apprentissage automatique pour classer intelligemment des tickets similaires et agir rapidement.

Approche low code

Jira Service Management marque un changement majeur. Atlassian dit rejeter la gestion de flux de travail de type commande et contrôle unique, commune à de nombreux outils ITSM, ce qui augmente considérablement le coût et la complexité de chaque déploiement. Au lieu de cela, les équipes peuvent tirer parti d’une approche low-code pour définir et affiner leurs propres flux de travail et types d’enregistrements, tout en étant standardisées sur Jira -la source unique de vérité pour l’entreprise.

Même les équipes qui interagissent avec l’informatique -comme les services juridiques, HR et financiers- peuvent tirer parti de Jira Service Management pour développer leur propre culture de service et leurs propres opérations de service…

Une meilleure intégration de la gestion du changement

Atlassian a la vision d’un modèle ITSM permettant un partage de la connaissance de façon à unifier le développement, les opérations IT et les équipes métiers.

Jira Service Management réunit un ensemble de capacités conçues en interne par Atlassian auxquelles s’ajoutent celles d’acquisitions récentes. La première d’entre elles, c’est l’intégration native d’une gestion d’incidents «moderne» issue du rachat d’Opsgenie.

Lorsqu’un incident survient, par exemple, une app mobile qui tombe, on contacte la bonne équipe pour lui fournir la bonne information afin de répondre rapidement aux besoins des clients et rétablir l’app. Une autre fonctionnalité permet d’intégrer la gestion du changement dans le processus d’élaboration du code. Les utilisateurs peuvent repérer toutes les modifications qui sont intervenues au cours des derniers jours, semaines ou mois afin d’identifier les problèmes que rencontrent les clients.            

Un accompagnement de qualité, gage de réussit

Comme tout projet, le choix du partenaire est crucial. Son expérience permet d’orienter vers les solutions les plus effectives en tenant compte des impératifs en termes de coût, d’environnement, de fonctionnalités et d’évolution.
En outre, choisir la bonne solution au bon moment, à la fois par rapport à la maturité et la continuité d’une nouveauté mais aussi par rapport aux besoins actuels et futurs est essentiel. La sélection du partenaire dépendra de ses compétences et certifications, sans oublier son expérience client.

NSI, Platinum Partner d’Atlassian depuis 3 ans

Si 2021 marque le cinquième anniversaire du partenariat avec Atlassian, c’est depuis plus de dix ans maintenant que les équipes NSI mettent en pratique et utilisent les solutions de l’éditeur australien.

Avec bientôt 14 collaborateurs certifiés, NSI surpasse non seulement les exigences de l’éditeur, mais s’implique de façon forte dans cette ligne de solutions pour laquelle un plan stratégique ambitieux de croissance est d’ores et déjà sur pied. En effet, l’équipe ambitionne de doubler ses effectifs d’ici deux ans.

Tous secteurs, des organisations de toutes tailles

NSI a déjà mené à bien de nombreux projets pour des sociétés privées ou des organismes publics de toutes tailles et de tous secteurs.

Les missions ou projets concernent principalement le suivi des tâches et des projets, le service desk ou encore l’espace de travail collaboratif. C’est ainsi qu’à ce jour, NSI compte parmi ses clients 12.450 utilisateurs Confluence, 4.220 utilisateurs Jira Service Management et plus de 22.000 utilisateurs Jira Software.

Si l’aspect fonctionnel est à large spectre, il s’adresse donc automatiquement à un large public et pas uniquement aux équipes informatiques. Les utilisateurs de solutions Atlassian proviennent d’équipes de départements très variés : IT, HR, Communication, Administration… En fait, tous les services d’une entreprise ou organisation sont ou peuvent être concernés.