L’ère post COVID-19 sera marquée par une concurrence accrue qui obligera les banques à revoir leurs priorités. Capgemini parle de Banking 4.X

La pandémie ouvre une nouvelle ère bancaire centrée sur la valeur et le client. Dans leur World Retail Banking Report 2021, Capgemini et l’Efma la nomment Banking 4.X.  

Les banques de détail sont confrontées à un dilemme : aligner leurs offres sur les attentes des clients ou courir le risque de les perdre. Dans leur transformation digitale, elles seront amenées à mettre en place des plateformes BaaS (Banking-as-a-Service). Basées sur le cloud, elles reposeront sur des API. Objectif : intégrer la banque dans le quotidien des clients. La rendre ainsi plus accessible et plus inclusive. 

Orchestrer les écosystèmes et articuler pleinement leur organisation autour des données

Au cours des dix dernières années, les banques dites «challengers» et les néo-banques ont attiré plus de 39 millions de clients. Leurs motivations ? La facilité d’accès et la flexibilité des services bancaires. Selon le rapport, 81 % des clients interrogés sont prêts à remplacer leur banque traditionnelle par un prestataire de nouvelle génération. 

Parallèlement, de nombreuses banques traditionnelles cherchent à fidéliser et élargir leur clientèle. Dans cette optique, elles ont déjà entrepris leur parcours de digitalisation et d’optimisation des coûts. La pandémie de COVID-19 leur impose une considérable intensification de leurs efforts. La crise, aussi, accélère le bouleversement des habitudes. Les clients des banques de détail exigent désormais des expériences à la demande entièrement digitalisées. Ils attendent des services hautement personnalisés. Et une assistance 24 heures sur 24.

Faire table rase du passé ? Vite dit !

Mais comment s’y prendre ? 46 % des dirigeants de banques interrogés déclarent avoir des doutes sur la façon d’aborder l’Open Banking. Ils savent qu’ils doivent orchestrer les écosystèmes et articuler pleinement leur organisation autour des données. C’est là deux composantes essentielles de la nouvelle manière pour les banques d’exercer leur métier. Capgemini les identifie sous le terme de Banking 4.X.

«Il est temps de faire table rase du passé, explique Anirban Bose, à la tête de la Strategic Business Unit Services Financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du groupe. Et adopter le concept BaaS. C’est là, pensons-nous, le moyen d’aller au-delà des produits bancaires basiques. Créer de nouvelles offres et proposer aux clients des expériences personnalisées. Les banques doivent se concentrer sur comment créer de la valeur ajoutée pour leurs clients. C’est la seule façon de les fidéliser et de favoriser leur engagement. Et, par conséquent, de générer de nouvelles sources de revenus.»

La plateformisation à l’origine d’une nouvelle ère pour l’industrie 

Via les plateformes BaaS, les banques traditionnelles peuvent créer de la valeur au sein d’écosystèmes ouverts. Ce faisant, elles d’accéderont à de nouvelles sources de données et à des opportunités de monétisation. Selon le rapport, les banques ont intérêt à rapidement adopter une telle approche, qui intègre des services bancaires et non bancaires dans le quotidien des consommateurs. Élément encourageant, 66 % d’entre elles déclarent déjà utiliser une plateforme BaaS. 25 % disent avoir lancé un processus de développement de plateforme.

Les établissements bancaires traditionnels possèdent des atouts facilement monétisables, estime encore Capgemini. Dans l’ordre : licence, connaissance du client, traitement des transactions, lien avec des programmes mondiaux, etc. Ils peuvent également puiser dans tout un éventail de partenaires pour améliorer leur offre. Et, par là, proposer une expérience plus intégrée et personnalisée.

Devenir plus inclusives

Le concept BaaS semble acquis. 80 % des dirigeants bancaires déclarent qu’il les aidera à cultiver des synergies au sein d’écosystèmes ouverts. Ils pourront ainsi combler leur retard et se préparer aux attentes futures de leur clientèle. De fait, nous entrons dans l’ère du Banking 4.X. Cette nouvelle façon d’exercer le métier permettra aussi aux banques de devenir plus inclusives. Ce faisant, elles pourront intégrer les segments non-bancarisés et sous-bancarisés de la population via des canaux à la demande, digitaux et plus faciles à utiliser.

«Les entreprises bancaires et non-bancaires ont l’opportunité de mutualiser leurs efforts pour offrir un meilleur service client, affirme John Berry, CEO, Efma. A la clé, de nouveaux produits et services bancaires créatifs qui reflètent le style de vie des clients, leurs besoins et attentes, et même leur personnalité. Les banques doivent se concentrer sur l’amélioration du support client, la réduction des coûts des services et produits bancaires et intégrer la durabilité dans leur offre. L’avenir de la banque repose sur une stratégie digitale solide et une approche flexible de l’innovation.»

Une approche tirée par les données privilégiera l’hyperpersonnalisation et garantira une croissance sur le long terme

Tandis que la banque entre dans une ère où les services financiers font partie intégrante du quotidien des clients, la collaboration sera la clé du succès. Avec plus de 86% des consommateurs affirmant être prêts à partager leurs données pour bénéficier d’une expérience améliorée et plus personnalisée, les plateformes BaaS offrent des opportunités sans précédent de rassembler des données. Les établissements traditionnels doivent renforcer leurs capacités digitales, pour tirer parti de ces écosystèmes de données. Ce sera leur valeur à l’ère du Banking 4.X. Les banques leaders maintiendront les clients en suivant leurs comportements et opinions avec des analyses de données intelligentes.

Toutefois, les banques doivent agir rapidement. Selon le rapport de Capgemini et de l’Efma, 61 % des banques interrogées n’ont pas d’équipe dédiée à la gestion de l’expérience client. Les banques peuvent drastiquement enrichir l’expérience client en déployant un front office digital et en repensant leurs agences pour en faire des ‘centres d’expérience’, leur offrant ainsi une expérience omnicanale solide et cohérente, et ce, quels que soient les points de contact.