Carglass sert ses clients via Facebook Messenger… avant les chatbots !
Carglass propose à ses clients de consulter directement son agenda et même de réserver immédiatement un rendez-vous à partir de Facebook Messenger.
Carglass est la toute première entreprise belge à offrir à ses clients la possibilité de demander automatiquement une offre ou de réserver un rendez-vous, que ce soit dans un centre Carglass ou ailleurs, à partir de leur application Facebook Messenger. Les réactions des clients sont également enregistrées automatiquement à l’aide de l’application Messenger. De plus, en fonction de l’emplacement de l’utilisateur de l’application, il ou elle peut vérifier où se trouve le centre Carglass le plus proche.
Jusqu’à présent, Carglass utilisait la messagerie instantanée de Facebook pour répondre manuellement aux questions des clients. Maintenant, le réparateur de vitrage automobile fait un grand pas en avant avec la synchronisation de ses agendas et plates-formes de réservation à l’application Facebook Messenger. «Chez Carglass, nous sommes convaincus de l’importance de développer une stratégie numérique axée sur l’expérience client. Il faut pour cela suivre de près les tendances numériques et continuer à innover constamment dans nos canaux de communication digitaux afin d’améliorer et de professionnaliser en permanence la facilité d’utilisation et la satisfaction client», explique Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director, Carglass Belgique.
La possibilité de fixer un rendez-vous chez Carglass à l’aide de l’appli Facebook Messenger n’est qu’une première étape dans la transformation numérique. Dès que les premiers résultats de ce test seront connus, le réparateur de vitrage automobile voudra continuer à s’étendre à d’autres plateformes numériques, comme WhatsApp. «Nous étudions également la manière dont nous pouvons intégrer ce service dans d’autres systèmes de commande vocale, précise Pieter Moons, Digital Manager, Carglass Belgique. Par exemple, nous sommes en train de voir si les rendez-vous peuvent aussi être pris via l’assistant numérique vocal Alexa d’Amazon ou des robots tels que Google Home. Et à l’avenir, nos clients pourront probablement programmer un rendez-vous de manière automatisée, simplement en s’adressant à leur voiture. Le logiciel de la voiture peut alors transmettre instantanément et automatiquement les données indispensables, comme le numéro d’immatriculation ou le numéro de châssis, de manière à ce qu’ils ne doivent plus les chercher et nous les transmettre.»
Depuis longtemps, Carglass fait office de précurseur en matière d’expérience client. «Nous voulons rendre chaque contact inoubliable. ‘Enchanter’ nos clients, c’est notre première priorité ! Et ceci inclut une présence sur les canaux numériques. Notre site internet récemment renouvelé a déjà eu une influence positive sur la satisfaction client. En allant encore une étape plus loin avec cette innovation complémentaire sur Facebook Messenger, nous ne pourrons que renforcer cette satisfaction», conclut Caroline Ameloot.
