Les enseignes doivent tirer parti de cet avantage et s’appuyer sur leur réseau physique de magasin pour contrer les pure-payeurs de l’e-commerce
Face à la e-pression des pure-players, les retailers ont une arme redoutable : leur magasin physique ! Tel est le point de vue de Nicolas Passalacqua, CEO, Octipas. Les consommateurs veulent voir les produits, les toucher, les essayer, discuter avec des vendeurs qu’ils considèrent encore comme des experts.
Dans les années 2000, l’arrivée du e-commerce a été très mal vécue par les commerces physiques. Ils y voyaient un concurrent au sein même de leur marque, qui allait leur grignoter leur activité. Très rapidement les marques et leurs commerçants ont compris que le e-commerce était une nécessité pour une enseigne et qu’elle ne pouvait s’en passer pour exister.
Au fur et à mesure, le site e-commerce s’est imposé pour toutes les marques. «Aujourd’hui, il faut aller plus loin et ne pas en faire un simple magasin virtuel, conseille Nicolas Passalacqua. Il doit se positionner comme un outil de liaison entre l’utilisateur et la marque. L’utilisateur doit y retrouver ses informations personnelles, ses commandes en cours, ses achats magasins… C’est le seul moyen de faire face à des géants du e-commerce qui cassent les frontières, les prix, et la facilité de consommation. Amazon pour n’en citer qu’un ! Les enseignes doivent tirer parti de cet avantage et s’appuyer sur leur réseau physique pour contrer les pure-payeurs.»
A condition de faire évoluer le magasin…
Si l’on prend du recul, ces dernières années, le monde digital a explosé. «Voici quinze ans, le web n’était accessible que par une minorité. Aujourd’hui, tout le monde l’a dans sa poche en une fraction de secondes ! Pourtant, face à ce phénomène, les magasins sont restés les mêmes depuis des décennies, constate Nicolas Passalacqua. Les vendeurs ne disposent d’aucun outil pour les aider à servir au mieux leurs clients et atteindre leurs objectifs de chiffre d’affaires.»
Parmi les incontournables et les plus faciles à mettre en place : la prise de commande en live pour contrer la rupture de stock. Les études montrent que les magasins peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de plus de 25% simplement en étant capables de commander les produits en ruptures de stock, ou non disponibles dans le magasin.
Et Nicolas Passalacqua d’analyser : «Pouvoir commander un produit et d’autant plus primordial lorsque l’on sait que dans 88% des cas, un client confronté à une rupture de stock va acheter un produit similaire ailleurs. Autant de chances pour la concurrence de récupérer ce client mécontent et de faire le maximum pour le fidéliser.»
Des clients fidèles
A côté de cet outil digital incontournable de la prise de commande, les enseignes doivent repenser toute leur architecture pour proposer une expérience unifiée au client. Plus de la moitié des clients se renseignent sur internet avant de se rendre en magasin.
D’ici un à deux ans, il paraitra inconcevable pour un client que le vendeur ne puisse pas comme lui sortir un smartphone de sa poche et avoir accès à son compte client, son historique, lui donner en temps réel des informations techniques précises sur le produit consulté, sa disponibilité en stock sur l’ensemble des canaux de ventes de l’enseigne etc. «Les enseignes qui auront mis en place ces dispositifs seront les plus prospères… et celles qui pourront compter sur des clients fidèles.»
