Les chatbots envahissent l’Axis Parc de Mont-St-Guibert

A l’ère des nouvelles interfaces conversationnelles, les chatbots s’invitent au 21ème #mforum Digital Wallonia / Proximus.

Chatbots, voicebots et assistants intelligents redéfinissent aujourd’hui les interactions de votre entreprise, de votre marque avec vos clients, mais également celles du service public avec les citoyens. Nous entrons dans l’ère post-app où la fluidité des interactions intégrées au sein des plateformes va se substituer à une relation organisée autour de silos applicatifs.

Le succès considérable des applications de messagerie instantanées telles que WhatsApp qui compte 1 milliard d’utilisateurs mensuels, de Facebook Messenger ou encore de WeChat montre la popularité de ce mode d’interaction. «Chatter» avec une machine apparaît donc comme un bon moyen d’interaction entre l’homme et la machine. Mark Zuckerberg a d’ailleurs récemment dévoilé les premiers chatbots pour Facebook Messenger.

La tendance est au chat et à la messagerie instantanée. Alors que le marché des apps arrive à maturité (la plupart des applications créées aujourd’hui ont du mal à monter dans les classements de téléchargement), les applications d’instant messaging ont vu leur cote de popularité grimper au cours des dernières années. Selon Activate, 2,5 milliards de personnes ont téléchargé au moins une application de messagerie en 2015; en 2018, ce seront potentiellement 3,6 milliards d’individus. Selon Gartner, le live chat représentait e 2015 près de 2% de l’ensemble des interactions au niveau mondial; il sera supérieur à 10 % en 2018. Un constat qui laisse percevoir un changement de paradigme dans nos modes d’interaction et de communication, passés progressivement du verbal à l’écrit. Ce signe fort invite les marques à repenser leur stratégie de communication et de marketing relationnel aux nouveaux usages de leurs clients.

En effet, à l’heure où la proximité, la connaissance du prospect et la personnalisation de la relation client sont des facteurs clés de succès, ces robots conversationnels promettent un nouveau modèle d’échange basé sur une interaction simple, fluide et personnalisée entre les marques et les consommateurs et ce à toutes les étapes du parcours client. Par exemple, que ce soit pour obtenir un renseignement en avant-vente, suivre son contrat, déclarer un sinistre ou réclamer une indemnité, le prospect n’aura plus à s’adonner à ce qui s’apparente parfois à un parcours du combattant. Demain, on n’aura plus qu’à ouvrir sa messagerie (Messenger, WhatsApp, WeChat, etc.) pour dialoguer avec la marque, représentée par un robot intelligent qui sera en mesure de répondre à ses demandes rapidement et de manière personnalisée. Ainsi, pour un prospect, échanger avec une entreprise deviendra alors aussi simple que de discuter avec ses amis.

Les impacts potentiels sur la relation client sont donc considérables. Nous l’avons vu les interactions avec les marques seront facilitées et plus efficaces. En un clic, le client pourra converser avec l’assureur au travers du bot. Selon leurs fonctionnalités, ces agents intelligents pourront également proposer divers services tels que le règlement d’une facture, la demande d’un contrat d’assurance, le suivi de l’état d’avancement d’un sinistre… en somme, proposer l’ensemble des services aujourd’hui disponibles au sein des applications.

Si les chatbots sont une révolution d’usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s’adapter, techniquement ce n’est pas encore ça. Certes, le traitement du langage naturel (NLP – Natural Language Processing) s’améliore sans cesse, de nombreux bots sont aujourd’hui assez rudimentaires dans leur compréhension des besoins des internautes et ne permettent pas de gérer le parcours client de A à Z. Pas encore… En revanche, la tendance est bel et bien à leur généralisation.