Le Club Med tire profit de ses contenus et de la multimodalité de Claude AI pour générer de nouvelles données, en particulier du texte, du son et des images. Ces usages ciblent plus spécifiquement les domaines de l’expérience client et de l’automatisation des tâches.

Indexation et tri automatique des plus de 50.000 images de sa base, traduction de contenu marketing pour la clientèle internationale… Claude AI, d’Anthropic, ne chôme pas. « Au Club Med, Claude AI a été entraîné pour fournir des réponses personnalisées en temps réel, notamment aux questions de nos équipes en Agence de voyage concernant nos Resorts », indique Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer, Club Med.

Club Med a inclus au cœur de sa stratégie le pilier « Happy Digital », voué à utiliser et développer la technologie au service des clients. Les outils digitaux sont conçus au Club Med pour libérer le client de la contrainte organisationnelle de ses vacances et fluidifier son parcours utilisateur. Le digital doit supprimer l’irritant, sublimer l’expérience de vacances et ne pas déshumaniser la relation entre le Club Med et ses clients.

La qualité des données sur le devant de la scène

« En tant que marque mondiale, nous capitalisons sur la capacité de traduction de l’IA générative pour traduire le contenu marketing destiné à notre clientèle internationale » déclare-t-il. La tâche est d’importance : le groupe présent dans 40 pays. « Le déploiement de cette technologie remet la question de la qualité des données sur le devant de la scène. Avec l’IA générative, on a besoin d’un niveau presque parfait, sinon les conséquences se matérialisent très rapidement, observe le CDO. Par ailleurs, si elle n’a pas d’effet direct sur l’emploi à ce stade, cette technologie transforme les façons de travailler de nos métiers. La question de son adoption doit donc être étudiée de près et un plan de gestion du changement doit accompagner son déploiement. »

Au sein du groupe, qui détient 66 villages vacances haut de gamme, l’analyse de données apparaît comme un levier essentiel, pour mieux connaître les clients, s’assurer de leur satisfaction vis-à-vis des séjours, modéliser leur valeur sur le long terme ou encore piloter finement les budgets marketing. D’autant que le cycle de vente moyen – soit la durée entre les premiers contacts et la réservation – atteint 100 jours.

Club Med est actuellement en phase de cadrage et de mise en œuvre de plusieurs grands modèles de langage ou LLM (Large Language Model) pour différents cas d’utilisation. Un pas de plus a été franchi au Brésil, où les clients ont désormais la possibilité de poursuivre le dialogue avec un vendeur via WhatsApp. Un autre test est prévu en Chine.

Ethique et protection des données

Club Med défend une approche éthique et sa déontologie. « Nous souhaitons aller vite mais avec une approche ‘IA de confiance’ conciliant les exigences éthiques, la protection des données personnelles et les innovations » souligne Quentin Briard, Director Global Marketing Digital & Technologies, Club Med.

Afin que le déploiement de l’IA au Club Med soit sous contrôle, Club Med a créé un comité éthique, dirigé par Jean-Gabriel Ganascia, Professeur à la faculté des sciences de Sorbonne Université, informaticien et philosophe, spécialiste de l’IA et de l’éthique du numérique. Ce comité doit veiller à garantir la cohérence entre les exigences éthiques et l’innovation.

La protection des données est également une priorité. Club Med a signé un partenariat avec la société de cloud S3NS, fondée par Thalès et Google, afin d’assurer une transition vers un hébergement crypté des données en Europe, afin de répondre aux enjeux de sécurité et de GDPR.