John Reynders, de Visma, nous invite à reconsidérer notre rapport aux données. Si elles peuvent beaucoup, elles ne peuvent pas tout. Loin de là. Continuons à nous faire confiance !

« On attend de plus en plus des top managers qu’ils dirigent leurs équipes en se basant sur des données », estime John Reynders, Area Director Benelux, Visma. Et de nuancer : « à condition de les considérer comme un outil, sans plus ».

En fait, un outil à multiples usages. A l’instar d’un couteau suisse. Rassembler des informations et les utiliser nous permet d’améliorer nos produits et nos services, de réaliser une croissance durable et d’être un employeur attractif. Mais pas seulement.

Ainsi, John Reynders s’intéresse à l’amélioration du lieu de travail. « Pour tirer le meilleur de vos collaborateurs, vous devez faire en sorte qu’ils soient heureux et motivés. Et les données peuvent vous aider à leur offrir un environnement de travail stimulant. Menez chaque mois une enquête du personnel afin d’écouter, d’apprendre et de suivre en temps réel ce qu’ils pensent de leur travail, ce qu’ils valorisent et les obstacles qu’ils rencontrent. Mettez ensuite les résultats à profit au niveau de l’équipe, de l’entreprise ou même au niveau individuel. Vous pouvez également procéder à des coupes transversales en fonction des groupes d’âge, des zones géographiques et des secteurs. Les données offrent au leader que vous êtes un aperçu des tendances générales au sein de l’organisation. En suivant de près ce qu’il se passe dans l’entreprise, vous pouvez agir de façon à rendre le lieu de travail agréable et stimulant pour tous vos collaborateurs. Les données vous aideront ainsi à initier un dialogue continu et à prendre des décisions favorables pour vos collaborateurs. »

Améliorez l’expérience client

Des collaborateurs aux clients, il n’y a qu’un pas. De fait, lorsqu’on fournit un produit ou un service, on souhaite évidemment savoir ce qu’en pense l’utilisateur. Or, les chiffres de vente ne disent pas tout. Quelle est l’expérience du client avec le produit ? Quels sont les points positifs qu’il serait possible d’apporter ? « Vous pourrez mesurer l’expérience client à chaque touchpoint de son customer journey, assure John Reynders. Et cela va bien plus loin qu’une simple enquête ! Pour certains produits, les données d’utilisation peuvent déjà beaucoup vous apprendre sans qu’aucune interaction avec l’utilisateur ne soit nécessaire. Par ailleurs, vous pouvez même demander au client ce qu’il pense du produit alors même qu’il l’utilise. Lorsque vous clôturez une vidéoconférence, par exemple, le logiciel vous demande comment la discussion s’est passée et ce qui aurait pu être amélioré. Ces données permettent aux développeurs du programme d’adapter certaines fonctionnalités de manière ciblée. »

En revanche, éviter d’agacer le consommateur avec des enquêtes répétées. A n’exploiter que si les réponses sont indispensables pour améliorer le produit. « Prenez note de la façon dont vos clients se servent de votre produit ou service, de ce qu’ils utilisent souvent et plus rarement. Ces informations vous permettront de déterminer ce que le consommateur pense des modifications que vous avez apportées au produit. Vous voulez mettre vos suppositions à l’épreuve ? Utilisez le Customer Effort Score. Vous pourrez ainsi adapter la ‘feuille de route’ du produit d’après les expériences des utilisateurs et améliorer sa facilité d’utilisation. Vos produits correspondront ainsi de mieux en mieux aux besoins des utilisateurs, notamment grâce aux données. »

Soyez attentif à la sécurité de vos informations

Ces données pour améliorer vos produits et services doivent être protégées. Pour John Reynders, cette responsabilité incombe au top management. Pour y parvenir, conseille-t-il, il convient de communiquer sur le sujet dans une langue que les top managers comprennent. Bref, pas de jargon, mais des dashboards et des rapports d’avancement. « Vous pourriez même recourir à la ludification. Les managers réaliseront ainsi qu’investir dans la sécurisation des informations est une étape cruciale pour une utilisation efficace des données en tant qu’instrument de direction pour l’entreprise. »

Autre focus, la croissance durable. Soit une croissance qui implique toutes les parties prenantes. Elle s’exprime aussi par des contributions à la société en général. La plupart des organisations ont désormais compris que se soucier de la planète est essentiel pour croître de manière durable. C’est pourquoi elles mettent davantage l’accent sur l’empreinte écologique, la sécurisation, l’humain, l’environnement et l’inclusion. Autant de domaines dans lesquels les données jouent un rôle clé, car elles sont nécessaires à la fixation d’objectifs. Ne serait-ce que  pour évaluer la situation de départ et établir les rapports d’avancement. « Discuter de l’environnement constitue un bon début, mais en rassemblant les bonnes données, vous pourrez agir de manière ciblée, notamment pour réduire votre empreinte écologique. »

Les données offrent des informations indispensables

Les données fournissent les informations nécessaires à la réussite de l’organisation, c’est un fait. Les informations permettent d’apprendre les uns des autres, d’identifier les opportunités et de détecter les obstacles à temps. « Dans votre vie d’entrepreneur, les données vous apportent les leviers pour considérer votre entreprise d’un œil plus éclairé et mieux la diriger, estime encore John Reynders. Vous pouvez alimenter les données… et les questionner. Vous pouvez identifier les priorités et mieux calibrer votre ambition. Les données sont objectives. Elles sont aussi une source de sagesse : elles exposent les expériences des entreprises. Ce qui fonctionne bien dans une entreprise peut présenter moins de valeur ajoutée dans une autre. Une approche ciblée et uniforme des données vous permet de faire les bons liens entre des événements isolés. »

Mais n’oublions pas que les données demeurent un simple outil. Elles ne peuvent parler à la place de l’homme. Le cerveau humain reste unique. « Continuez donc à vous fier à votre intuition d’entrepreneur ! Ne vous laissez pas ‘happer’ par les données. N’attendez pas que les données viennent à vous, continuez à vous faire confiance ! »