Plus de shopping en ligne. Mais à condition d’un lien plus étroit avec les marques ou les revendeurs. La crise sanitaire est passée par là…

Sans surprise, la pandémie a accéléré les achats en ligne. 36 % des consommateurs sont devenus adeptes du shopping en ligne à une fréquence hebdomadaire, contre 28 % avant l’apparition du COVID-19. Leurs attentes et le degré de patience ont également changé. Il s’agit de rétablir le lien.

Selligent Marketing Cloud, plateforme avancée du cloud, spécialisée dans le marketing omnicanal et l’expérience client, dévoile pour la troisième année consécutive les résultats de son étude consacrée aux priorités des consommateurs et à leurs interactions avec les marques.

Menée auprès d’un panel de 5 000 consommateurs basés partout dans le monde, l’étude révèle de profonds bouleversements dans leurs comportements d’achat. De même, elle pointe  de nouvelles attentes vis-à-vis des marques dans ce contexte de pandémie. Soit autant de réponses à la question : ‘comment rétablir le lien ?’

Priorité aux achats de première nécessité

Pas moins de 75 % des consommateurs dans le monde ont subi un impact sur le plan professionnel (moins d’heures de travail, réduction de salaire, perte d’emploi, etc.) en raison du COVID-19. Des changements de situation qui ont eu un effet, au moins sur le court terme, sur leurs habitudes d’achat en ligne. Au mois de juillet, en effet, 60% des consommateurs déclaraient se concentrer principalement sur les articles de première nécessité, comme les produits alimentaires et de protection.

S’il est clair que la façon de dépenser a évolué, les données montrent également des opportunités pour les marques de se conformer à cette «nouvelle normalité» en matière de consommation. Bon nombre de consommateurs prévoient de rester chez eux à long terme. Alors que 58 % des gens se préparent à un avenir placé sous le signe du télétravail, 56 % prévoient de faire de nouveaux achats pour s’équiper, par exemple en mobilier de bureau (chaise adaptée pour être confortablement installé, un double écran pour faciliter le travail quotidien…) et s’adapter à ces nouvelles conditions de travail.

Plus d’informations en temps réel, plus de lien

Concernant leurs relations avec les marques, 76 % des consommateurs s’attendent à recevoir des informations sur leurs achats en temps réel par e-mail ou via mobile. 81 % apprécient celles qui font preuve de flexibilité dans les retours ou annulations de commande.

Pour 38 % des sondés, les marques ont fourni un effort considérable pour améliorer leurs expériences client en général au cours de l’année écoulée. Tout au bénéfice du lien, donc. Mais pas assez.

Les consommateurs se montrent plus compréhensifs par rapport à l’impact de la pandémie sur le temps de réaction du service client : 93 % attendent une réponse de la marque dans les 24 heures – c’est 3 points de moins qu’en 2019.

L’omnicanal, plus que jamais

Communication omnicanal, service en temps réel, des actions en faveur du pouvoir d’achat… Telles sont les clés pour garder le contact avec ses clients

Les marques ont désormais la possibilité d’emprunter d’autres voies pour entrer en contact avec les clients, et d’établir une confiance durable en leur proposant des offres pertinentes et en faisant preuve de flexibilité pour aborder les situations inédites auxquelles nous sommes confrontés aujourd’hui.

Une communication omnicanal pertinente reste l’un des éléments essentiels du marketing : 75 % des consommateurs préfèrent recevoir des messages par e-mail (59 %) ou mobile (33 %). Deux sondés sur cinq ont admis s’être désabonnés d’au moins trois listes de diffusion au cours des six derniers mois. Et 55 % d’entre eux ont justifié leur choix en mentionnant «trop d’e-mails».

Davantage de bonnes affaires

Les avantages et privilèges concrets sont devenus incontournables dans les interactions avec les marques, puisque 54 % des consommateurs ont déclaré que les réductions et les bonnes affaires représentaient le type de communication le plus intéressant pour eux -les consommateurs étant dorénavant plus attentifs à leur budget et à la valeur de leurs achats. Enfin, contacter en premier lieu l’assistance par téléphone n’est plus si fréquent et accuse une baisse de 10 points pour atteindre 33 % cette année, ce qui témoigne de l’importance d’avoir un service client disponible sur tous les canaux (e-mails, live chat sur le site Web, réseaux sociaux et SMS/messages).

Un service en temps réel qui place le client au centre des priorités doit rester l’un des piliers de la stratégie des marketeurs. En effet, les consommateurs indiquent clairement quels facteurs les incitent à acheter. Ainsi, 71 % veulent être informés de la disponibilité d’un produit avant de le commander en ligne ou d’aller le chercher en magasin, 76 % souhaitent obtenir des précisions détaillées sur les protocoles de sécurité en vigueur et 64 % aimeraient avoir accès à des options d’enlèvement ou d’enregistrement mobiles et sans contact. Ce sont des formes de lien très concrètes.

Les marques perdent de leur pouvoir

La fidélité et le soutien des clients évoluent. La plupart privilégient désormais les produits gratuits et les primes à l’achat plutôt que le nom de la marque. À peine 8 % des consommateurs ont choisi le motif «nom de la marque» au moment d’expliquer leurs achats.

Plus intéressant : 51 % estiment que les produits gratuits et les offres spéciales (ventes privées, livraison gratuite, codes promotionnels) représentent le meilleur moyen pour les marques de montrer qu’elles sont sensibles aux préoccupations financières des consommateurs.

Bref, il importe aujourd’hui d’être davantage à l’écoute des clients. Ce qui signifie rechercher sans cesse des occasions d’offrir des expériences qui leur sont pleinement consacrées. Egalement mettre au point des programmes qui récompensent la fidélité et le soutien des consommateurs.