Plus de personnalisation demandent les clients. Pour Salesforce, c’est la fin des chaînes opérant en vase clos. Une centralisation des informations s’impose.

Salesforce lance une nouvelle version de Customer 360 capable de centraliser l’ensemble des informations sur un client. A la clé, plus de personnalisation pour plus d’engagement. Telle sera la principale annonce du Salesforce Basecamp Brussels du mardi 25 juin à Tour & Taxis.

Selon une étude réalisée pour le compte de l’éditeur, 78% des consommateurs s’attendent à des interactions cohérentes avec une entreprise, quel que soit le service avec lequel ils ont à faire. Or, jusqu’ici, seule une organisation sur deux affirme adapter son approche en fonction de l’historique d’interactions avec ces clients. Les processus et les flux de travail internes peuvent être aussi peu coordonnés que les données client, qui se trouvent trop souvent dans des bases de données difficiles à connecter, constate Salesforce. Sur l’ensemble des applications, seules 29% sont intégrées. Et pour cause : les leaders de la marque ont indiqué qu’ils gèrent en moyenne 39 systèmes frontaux disparates, notamment les points de vente, les mobiles, les centres d’appels, le commerce électronique, les e-mails marketing, les réseaux sociaux et les contenus. Bref, trop de sources de données !

Par-delà le potentiel d’une CDP

C’est précisément à cause de cette dynamique que nous avons assisté à la montée en puissance des CDP (Customer Data Platform), lesquelles apparaissent comme une réaction naturelle aux thèmes du marché que nous suivons depuis un moment. Celles-ci incluent l’intégration des données, la personnalisation, le consentement du client et la gestion des données, l’analyse prédictive et la nécessité d’un engagement plus important en temps réel.

En connectant les différentes applications via Customer 360 en septembre 2018, Salesforce a franchi un premier pas dans l’unification de l’expérience client. Nouvelle étape aujourd’hui. Selon l’éditeur, les extensions apportées à Customer 360 vont au-delà des potentiels que procure traditionnellement une CDP. Salesforce allie le meilleur de deux mondes -le CRM d’une part et, de l’autre, la gestion et activation des données client. Dans sa nouvelle mouture, Customer 360 permet ainsi de lutter contre la fragmentation des informations sur le client. Les nouveaux services proposés approfondissent les possibilités du logiciel en renforçant les liens entre les informations sur le client et les interactions possibles avec lui tout en conservant une forte précision sur la segmentation marketing.

Un profil client persistant et unifié

La clé ? Un ID ! A entendre Salesforce, les identifiants clients sont aussi utiles que les données clients vers lesquelles ils pointent -les attributs, événements et préférences implicites et explicites que les entreprises collectent avec le consentement des clients. Aussi, dans sa nouvelle version, Customer 360 permet de centraliser les données avec consentement de n’importe quelle source afin de créer un profil client persistant et unifié, segmenter et activer les données client pour offrir un engagement personnalisé entre le marketing, le commerce et les services, analyser les performances pour apporter des ajustements et des améliorations avec la puissance d’Einstein AI.

Concrètement, les données ne sont pas répliquées et centralisées mais récupérées «à la source». Salesforce compte y greffer des packs «prêts à l’usage» pour couvrir les scénarios les plus classiques. Typiquement, permettre au service client de consulter l’historique d’achats. Ce faisant, l’éditeur crée une solution complète de données client pour tout son écosystème. Et estime résoudre les défis que les CDP tentent de relever et plus encore.

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