Les customer centers belges misent sur la forte croissance des chatbots

4,2% des entreprises belges emploient déjà des chatbots, 29% planifient d’y travailler dans les deux prochaines années… C’est peu, constate Dimension Data dans la dernière édition du «Global Customer Experience Benchmarking Report».

Nos entreprises ne parviennent pas encore à mettre en place de réelles stratégies numériques d’expérience client. Il en résulte une expérience client incohérente. Cela freine par ailleurs la transition d’un service client traditionnel, par téléphone, vers une approche numérique, alors même que celle-ci correspond davantage aux attentes des clients. C’est le constat qui ressort du Global CX Benchmarking Report, une étude annuelle réalisée par Dimension Data, qui publie cette année la 20ème édition.

1351 entreprises de 80 pays dans le monde, dont la Belgique, ont participé à cette étude. À peine 8% des sociétés belges reconnaissent avoir orienté leur stratégie en fonction de la numérisation. Plus de la moitié (52%) n’ont pas de stratégie en la matière ou celle-ci est encore en voie de développement.

Au niveau mondial, les entreprises expliquent que la principale motivation de la transformation numérique est l’amélioration du service client. En second lieu, vient la demande des clients eux-mêmes pour davantage de numérique. Plus de 84% des entreprises constatent une hausse de leur chiffre d’affaires grâce à l’amélioration de l’expérience client, et 79% réalisent même des économies. Pourtant, chez 36% des participants (41% en Europe), aucun responsable de l’expérience client ne fait partie de l’équipe dirigeante. En outre, le manque de collaboration en interne fait que les outils numériques ne répondent pas pleinement aux attentes des clients.

L’intégration est le principal défi identifié par 63% des sociétés belges (contre 51% dans le reste du monde). 20,8% des participants belges n’ont pas de stratégie omnicanale. Si les canaux sont connectés chez seulement 4,2% d’entre eux, 32% souhaitent cependant s’y atteler dans les deux prochaines années. Les systèmes vieillissants, qui constituent un obstacle majeur dans le reste du monde (55%), ne posent problème que pour 43% des entreprises belges.

Selon Philippe Urbain, Solutions Director de Dimension Data Belgique, il n’y a pas d’évolution progressive. «Une nouvelle génération de consommateurs se profile et elle communique différemment. Ces consommateurs ont grandi avec les webchats, médias sociaux et applications mobiles et y ont recours pour toutes leurs communications, même avec les entreprises. Parallèlement, le téléphone reste fréquemment utilisé. En Belgique, nous constatons que les entreprises éprouvent des difficultés à modifier leur stratégie aussi rapidement qu’évolue le comportement des clients. De plus, les solutions numériques ne sont que partiellement appliquées, même quand elles sont disponibles, ce qui retarde l’intégration.»

Entretemps, l’émergence de la robotique dans l’expérience client crée une nouvelle réalité. Les assistants virtuels -les fameux chatbots- sont considérés par les sondés comme le premier canal à explorer pour évoluer et croitre en 2017. 4,2% des entreprises belges les emploient déjà, et 29% planifient d’y travailler dans les deux prochaines années. Alors que le webchat est actuellement déployé chez 42% des sociétés belges, il figure au programme de 42% du reste des entreprises belges, d’ici à deux ans. Enfin, les participants estiment que l’IoT (Internet of Things) devrait plus que doubler, nécessitant une toute nouvelle approche.