Digital workplace : avant de songer technologie, pensez à l’humain !

L’humain au cœur de l’entreprise. Et donc au coeur de la digital workplace. Une évidence pour Pascale Van Damme, Vice President  & GM, Dell EMC Com Belgium Luxemburg. Plus d’émotions et plus d’empathie pour, in fine, plus de créativité.

L’humain, toujours… Avec l’arrivée des digital natives, peu enclin aux structures hiérarchisées de manière verticale, habitués à l’immédiateté des échanges et de l’accès à l’information, hyper connectés, capables de travailler aussi bien à leurs postes de travail qu’à la terrasse d’un café ou dans leur canapé, l’entreprise n’a d’autre choix que de repenser une organisation plus ouverte à l’agilité, plus propice au mode projet, plus ouverte à tout l’écosystème environnant pour répondre à la culture des nouvelles générations. La digital workplace devient ainsi un outil de stratégie et de management.

Encore faut-il s’entendre sur la définition de la digital workplace. Pour Pascale Van Damme, VP & GM, Dell EMC Belux, il s’agit d’un espace mariant les personnes, l’organisation et les outils. Aussi, la digital workplace est bien plus que de la technologie -d’ailleurs, il faut chercher à avoir peu d’outils; s’assurer en revanche que ceux-ci font beaucoup ! Plus qu’une question d’organisation du travail, il s’agit d’un véritable projet de vie. Tout d’abord parce que le bureau ‘physique’ change, les espaces de travail deviennent plus ouverts, le télétravail se développe, les usages se modifient en profondeur. Ensuite, parce que la digital workplace contribue à gommer les frontières entre la vie personnelle et la vie professionnelle.

Pour l’entreprise, énumère Pascale Van Damme, la digital workplace vise d’autres objectifs : accroître sa capacité de réaction face aux évolutions de ses marchés et de ses métiers, améliorer son attractivité en particulier auprès des plus jeunes, mieux partager et transmettre ses savoir-faire, mobiliser davantage l’intelligence et la créativité collectives pour stimuler l’innovation…

«Dans le même temps, les collaborateurs aspirent à travailler différemment ou, du moins, à disposer de moyens adaptés aux tâches qui leur sont demandées. Ils souhaitent pouvoir collaborer plus efficacement au sein d’équipes de plus en plus dispersées et pluridisciplinaires. Ils veulent maîtriser leur connectivité et accéder où et quand ils en ont besoin aux informations de l’entreprise. Ils désirent pouvoir travailler aussi bien à leur bureau que depuis chez eux ou de chez un client.»

Ainsi, les problématiques ICT -souvent à l’origine de la digital workplace- sont vite rattrapées par des enjeux stratégiques et sociétaux qui dépassent de loin le choix d’un outil de travail. Autrement dit, la technologie n’est que l’un des aspects d’une refonte globale des méthodes de travail et des ressources…

Plus de collaboration avec la machine

A travers une vaste étude, menée auprès de 3.800 dirigeants en partenariat avec l’institut Vanson Bourne, Dell EMC est parvenu à imaginer comment le travail s’organisera d’ici à 2030 et à mieux cerner les relations entre les humains et la machine. De toute évidence, le rapport à la technologie évolue. Il devient impératif de repenser le travail si l’on souhaite s’adapter à un environnement en perpétuelle évolution, stigmatise Dell EMC. Pour 82% des répondants, les humains et les machines travailleront en équipes intégrées dans les cinq ans à venir. Ce qui signifie, encore, que le rapport de force tend à s’inverser vers plus de collaboration avec la machine… et non plus de dépendance.

De là à imaginer que les difficultés d’aujourd’hui seront les solutions de demain, il n’y a qu’un pas. Mais de là à le franchir… Toujours selon l’étude, 26% des dirigeants mondiaux estiment que les salariés et les machines fonctionnent déjà comme des équipes intégrées. «Personnellement, je n’en suis pas convaincue. Notre société n’y est toujours pas préparée. Et c’est là que tant nos gouvernants que notre système éducatif ont un rôle à jouer. Car si la machine a pour vocation de soulager la tâche humaine, de la réinventer et non de la remplacer, rien n’est clair en termes d’organisation, encore moins en termes de réglementation…»

Globalement, le monde du travail est scindé en deux sur la question de la collaboration homme/machine. A bien lire le rapport, il y a deux perspectives extrêmes sur l’avenir : la question de l’obsolescence humaine, liée à l’anxiété, ou la vision optimiste selon laquelle la technologie résoudra nos plus grands problèmes sociaux. Ces points de vue divergents pourraient rendre difficile la préparation des entreprises pour un avenir en constante évolution et entraveraient certainement les efforts des dirigeants pour faire bouger les lignes…

Entretemps, de nouvelles technologies s’imposent, comme la réalité augmentée et l’intelligence artificielle. Ce qui veut dire, encore, que l’espace de travail numérique n’est plus uniquement constitué d’employeurs et de collaborateurs. Ces derniers travaillent les uns avec les autres pour mener à bien leurs projets et interagissent avec les clients et les partenaires. Bref, cet espace de travail est de plus en plus composé de ‘collaborateurs virtuels’, qui n’existent pas au sens physique, mais qui jouent néanmoins un rôle important dans l’organisation.

Alors que l’intelligence artificielle n’en est qu’à ses prémices, elle est déjà suffisamment avancée pour se frayer un chemin au sein des entreprises, sous la forme d’assistants virtuels et, dans certains secteurs tels que la banque, sous forme de conseillers virtuels. Se manifestant en tant que bots intégrés à des applications spécifiques, les assistants virtuels s’appuient sur les moteurs IA et le machine learning pour répondre à des sujets basiques.

Human first !

Et l’humain ? «Ne lésinez pas sur l’avenir de l’humanité, humanisez l’entreprise, les outils technologiques pour le réaliser ne sont que trop nombreux», prêche Pascale Van Damme. A l’entendre, c’est l’humain qui fera la différence. L’enjeu de la transformation digitale est humain avant d’être mobile, données ou connexion. Acteur majeur et ambassadeur de l’entreprise, le collaborateur se révèle comme une super star au carrefour des réflexions marketing, relations humaines ou technologies de l’information.

«La technologie devrait devenir une extension de l’homme, défend Pascale Van Damme. La relation entre l’entreprise, les gens et la technologie devrait être optimale. Dans ce sens, la technologie fera de plus en plus partie de notre vie.»

Lire l’humain de plus près au sein du microcosme entrepreneurial représente une responsabilité sociale fondamentale. Et qui dit humain dit empathie, cette notion désignant la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances. L’empathie apporte un équilibre conciliateur et constructif en invitant à comprendre et embrasser une multitude de points de vue, de ressentis, d’analyses d’où qu’ils viennent et en faire les nôtres. L’empathie est à la base de la compréhension des usages, à la compréhension des utilisateurs, en somme à la base du design thinking, assure Pascale Van Damme. L’empathie va plus loin qu’une analyse qui considère l’utilisateur comme un sujet de test; elle permet de se mettre à sa place dans toute sa complexité, dans toute son humanité.

Dans ce monde «mobile first» et «cloud first», que l’industrie claironne un peu trop facilement, Pascale Van Damme insiste sur l’«human first» ! De là, l’importance de la conduite du changement. Cette transformation passe d’abord par la conviction du management, puis par la formation et l’évangélisation. Il faudra certainement casser les silos entre directions et équipes et opter pour plus de transversalité.

Parlons créativité…

«La principale préoccupation n’est pas d’installer l’outil, mais qu’il soit utilisé. Or, dans le contexte organisationnel, mais aussi légal qui prévaut, nous l’utilisons mal. On pourrait faire bien plus avec le même outil, bien mieux surtout !», indique Pascale Van Damme. Pour cela, il est impératif de travailler sur les usages, d’identifier ce qui fonctionne moins bien et de changer les méthodes de travail. Il faudrait aussi que nos pouvoirs publics reconsidèrent notre relation au travail…

Les entreprises qui fournissent la technologie du 20ème siècle à une main-d’œuvre du 21ème siècle manqueront les meilleurs talents. Pour que le talent soit préservé et retenu, la pensée numérique doit être encouragée et nourrie. La bonne technologie pour un travail agile et flexible ne peut plus être une bonne chose, c’est une nécessité, martèle Dell EMC dans son rapport.

«L’informatique d’entreprise a mauvaise réputation pour restreindre l’accès et restreindre la créativité. Pourtant, conclut Pascale Van Damme, lorsque le personnel dispose des outils nécessaires pour accéder à l’information de la manière dont il veut y accéder, peu importe son emplacement ou l’appareil, l’engagement augmente, la productivité augmente, de même que la créativité qui dépend grandement du niveau satisfaction !»