Djingo, le chatbot de Orange Bank, réalise 24.000 conversations par semaine !
Djingo, le conseiller virtuel d’Orange Bank tournant à l’intelligence artificielle d’IBM Watson, a réalisé 400.000 conversations au cours des quatre derniers mois.
Djingo powered by Watson, le conseiller virtuel, apporte aux clients -près de 100.000 depuis l’ouverture de la banque en ligne en novembre 2017- une expérience unique en leur permettant, où et quand ils le souhaitent, d’interagir, a déclaré André Coisne, CEO, Orange Bank. «Djingo réalise en moyenne près de 24.000 conversations par semaine. Nous avons dépassé les 400.000 conversations depuis novembre, cela devient significatif…»
A titre de comparaison, le robot cognitif conversationnel de la banque suédoise Swedbank, développé par le spécialiste américain de la reconnaissance vocale Nuance (qui était derrière le Siri de l’iPhone des débuts) et lancé en 2014, traite 2 millions de requêtes de clients par an, près d’un quart du volume total.
Concrètement, la banque s’appuie sur Djingo pour répondre aux questions des clients en langage naturel et effectuer des opérations bancaires comme le blocage et le déblocage d’une carte bancaire, par exemple. Disponible en 24/7, Djingo est le premier point de contact des clients et prospects avec la banque; près de 20% des appels sont réalisés en dehors des jours et des heures d’ouverture, ce qui permet de répondre à la forte demande d’un service continu.
Pour certains sujets identifiés en amont par la banque comme relevant prioritairement de la relation humaine -comme la contestation d’un paiement bancaire- Djingo propose au client de passer le relai à l’un des experts du centre de relation clients, lequel poursuit la conversation en accédant à la vision 360° du client ainsi qu’à l’historique de la conversation avec Djingo.
Les échanges sont analysés en permanence par une équipe d’experts Orange Bank et IBM afin d’améliorer les connaissances du conseiller virtuel. De plus, son corpus est enrichi en continu de nouvelles informations relatives aux futurs produits et services proposés par la banque.
«Fondé sur un modèle d’apprentissage continu, Djingo powered by Watson comprend plus de 85% des questions posées en langage naturel, ce qui est un excellent taux de compréhension», explique Jean-Philippe Desbiolles, VP Watson France.
Le nouveau modèle relationnel d’Orange Bank s’appuie à la fois sur IBM Watson et sur le CRM Salesforce. L’objectif est de créer une interaction fluide quel que soit le canal utilisé et de disposer d’une gestion omnicanal.
