Les données clients constituent un véritable trésor numérique pour une entreprise. Mais la capacité de cette dernière à collecter, analyser et monétiser cet actif doit souvent être réorientée sous l’effet de l’évolution des perceptions, des préférences, des règlementations et des risques.
L’utilisation des données personnelles par les entreprises soulève aujourd’hui un certain nombre de questions, analyse Accenture. «Par-dessus tout, l’administration et la protection des données personnelles sont des conditions essentielles pour instaurer un climat de confiance numérique. Si ces éléments ne sont pas bien pris en compte, cela aura des conséquences, y compris sur le modèle opérationnel des entreprises, qui doivent donc prendre leurs dispositions pour protéger les données qui leur sont confiées.»
Dans cette étude d’Accenture Institute for High Performance, on apprend que 90% des répondants citent l’administration des données (Data Stewardship) comme le principe le plus important pour préserver la réputation de leur entreprise et assurer une gestion responsable des données personnelles. 74% d’entre eux déclarant par ailleurs que leur entreprise a déjà pris des mesures concrètes allant dans ce sens.
On apprend également que de nombreux clients ne feront pas affaire avec des entreprises auxquelles ils ne font pas confiance eu égard au traitement de leurs données. Preuve que le déficit de confiance est encore bien présent… Il s’avère d’ailleurs que les mesures souhaitées par les consommateurs pour protéger leurs données personnelles pourraient venir à l’encontre du volume et de la qualité des données collectées par les entreprises. La généralisation des technologies dédiées à la protection de la vie privée pourrait avoir un impact sur la richesse des données clients dont disposent les entreprises.
«Plutôt que d’essayer de lutter contre ces tendances, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies proactives pour s’adapter aux changements à venir, conseille Accenture. Elles doivent investir dans le développement des talents et des technologies qui leur permettront de renforcer leurs capacités à déléguer aux clients la protection de leurs données. Pour renforcer la confiance numérique, elles doivent ainsi définir un modèle opérationnel aligné sur des objectifs clairs en matière de gestion des attentes, tout en respectant quelques grands principes.»
Et voici, ces cinq grands principes :
° La gestion des données personnelles doit satisfaire aux exigences des personnes qui les fournissent – Des mesures visibles en matière d’administration des données personnelles pourront aider l’entreprise à se différencier. Deutsche Telekom a ainsi travaillé avec les fournisseurs de messagerie Web.de, T-Online et GMX pour lancer un service de communication e-mail sécurisé de bout en bout, qui stocke les données de l’utilisateur en Allemagne, en réponse aux craintes liées à la surveillance externe des e-mails. La société a enregistré une augmentation à six chiffres du nombre de ses abonnés suite aux révélations d’Edward Snowden en 2013.
° Les entreprises doivent faire preuve de transparence sur les mesures prises pour protéger les données personnelles – Elles peuvent renforcer leur transparence en démontrant de manière proactive, à leurs clients et autres parties prenantes, comment elles stockent et utilisent leurs données. Nectar, un programme de fidélisation qui assure à ses 18 millions de clients une visibilité complète sur la collecte et l’utilisation de leurs données, a ainsi été cité comme un modèle de transparence par le gouvernement britannique.
° Les entreprises doivent donner aux clients les moyens de prendre le contrôle de leurs données – En maîtrisant les deux volets de « l’autonomisation numérique » (permettre aux clients de mettre à jour les données détenues à leur sujet ; et s’appuyer sur l’analytique pour aider les clients à prendre de meilleures décisions), les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et générer de nouvelles sources de revenus.
° Les entreprises doivent clarifier et, si possible, renforcer les avantages dont bénéficient les clients en échange du partage de leurs données – Les entreprises peuvent, en effet, renforcer l’équité numérique en proposant aux clients des avantages monétaires ou en nature, en échange de leurs données. Kreditech, une start-up allemande spécialisée dans l’évaluation des risques de crédit, a octroyé plus de 1,5 million de prêts à la consommation depuis son lancement en 2012, sur la base des données personnelles issues des réseaux sociaux ou de comptes client e-commerce.
° Lorsqu’elles sont partagées de manière appropriée, les données personnelles peuvent avoir un impact positif sur la société dans son ensemble – En 2013, Orange a travaillé avec un groupe de réflexion pour cartographier l’activité économique de la Côte d’Ivoire en se fondant sur les données de téléphonie mobile de ses clients. Conçu à l’origine pour aligner les efforts de développement urbain avec les besoins économiques du pays, le projet a également permis à Orange de développer ses opérations en Côte d’Ivoire.
