Dynamics 365 au Club Med, vision à 360° du client
Dynamics 365 au Club Med couvre à la fois les ventes, le service client et le marketing. Premier à en profiter, le client qui a droit à un discours personnalisé.
Déployé auprès des 650 conseillers Club Med à travers le monde, Dynamics 365 permet de mettre en place une relation client différenciée qui prend en compte non seulement le profil du client, mais également l’historique de la relation sur l’ensemble des canaux commerciaux. L’intégration de cette solution a également eu pour effet de réduire de moitié le temps de montée en compétence d’un conseiller Club Med expert.
L’objectif est clair : offrir au client l’expérience la plus aboutie et satisfaisante, de la phase préparatoire d’un voyage jusqu’au retour du séjour. Une nécessité, en fait. Avec l’éclosion du digital, les clients sont mieux informés et donc plus exigeants. Ils sont à la recherche de véritables vacances personnalisées et d’offres et d’expériences sur mesure.
Couvrant à la fois les ventes, le service client et le marketing, la solution de Microsoft peut donc offrir une vision à 360° et consolidée d’un client : précédents séjours, avoirs éventuels, programme fidélité, campagnes marketing reçues, projets de voyage, etc.
«Si les clients se renseignent dans un premier temps sur le site internet, l’intégration des outils de Dynamics 365 permet, lorsqu’un client appelle un de nos agents de voyage, de voir ce que voit le client», explique Vincent Giraud, Directeur E-commerce et Omnicanal, Club Med. Cette exigence nécessite une approche digitale plus performante afin d’apporter une réponse pertinente et plus en adéquation avec les attentes des clients Club Med.
ICT et marketing désormais réunis !
Toujours à la pointe de l’innovation, aussi en matière d’organisation, le Club Med a réuni sous un seul département ses équipes IT et Marketing. «Nous récolterons le feed-back terrain de tous nos vendeurs pour améliorer en permanence cet outil», ajoute Laurent de Chorivit, Commercial/Distribution & Customer Service Director, Club Med.
Couvrant à la fois les ventes, le service client et le marketing, la solution de Microsoft peut donc offrir une vision à 360° et consolidée d’un client : précédents séjours, avoirs éventuels, programme fidélité, campagnes marketing reçues, projets de voyage, etc.
C’est très intéressant pour l’organisation, mais aussi pour les clients, qui ont maintenant droit à un discours personnalisé, sans avoir besoin de tout répéter à un conseiller voyage.
Autre avantage de Dynamics, l’intégration des réservations. Cela permet de donner les prix directement, en fonction des disponibilités en temps réel, des promotions en cours, des campagnes menées. De même, toutes les informations, y compris les places d’avion disponibles, sont intégrées et accessibles. Client et conseiller peuvent donc, ensemble, comparer des villages, des typologies de chambre, etc., pour choisir l’offre -et le prix- qui correspond le mieux. Puis, grâce à l’intégration des mails, le conseiller voyage peut envoyer immédiatement toutes les informations nécessaires.
Une transformation d’ampleur
«Aujourd’hui, c’est le client va vers la marque et veut être reconnu à sa juste valeur, quel que soit le point de contact. Nous souhaitons donc offrir la même qualité, la même facilité sur nos sites mobiles, desktop, et dans nos agences physiques, auxquelles nous restons très attachés», ajoute Vincent Giraud.
Pour l’organisation, c’est un projet d’envergure, avec un impact sur les forces de vente. Cela nécessite un changement de posture, de la part des vendeurs, qui ne rentrent plus dans les réservations par le produit, mais par les clients…
«Heureusement, il y a une énergie très positive sur le projet. Peut-être parce qu’on essaie, autant que possible, de le mener en co-construction avec les équipes impliquées. On adopte une méthode agile : toutes les modifications, toutes les améliorations qu’on apporte sont celles demandées par les vendeurs.»
