e-commerce durable, leurre ou réalité ? Pieter Van den Broecke, directeur général de Manhattan Associates en Belgique, aux Pays-Bas et en Allemagne, avance trois façons de réduire l’empreinte de la vente au détail en ligne.

A première vue, le e-commerce n’est pas le moyen de vente le plus durable. Viser sa durabilité n’est pourtant pas une utopie, estime Pieter Van den Broecke. A la clé, bien des avantages, tant pour le client que pour le détaillant.

Le secteur du e-commerce a déjà pris des mesures importantes ces dernières années pour travailler de manière plus durable. Sans doute aussi devrions-nous nuancer quelque peu l’impact, insiste le représentant de Manhattan Associates. « Grâce au e-commerce, les commerçants peuvent, notamment, réduire significativement les transports vers les magasins physiques des centres-villes souvent très fréquentés. Quant aux clients, ils n’ont plus à se déplacer vers un point de vente. Néanmoins, en aucun cas, nous devons ignorer que la durabilité doit être l’une des principales priorités des acteurs du commerce électronique. Surtout maintenant qu’une boutique en ligne est presque une condition préalable à toute entreprise prospère ! »

Heureusement, il y a suffisamment d’opportunités pour transformer le commerce électronique en une activité durable. Pieter Van den Broecke épingle trois solutions que les détaillants peuvent démarrer immédiatement.

e-commerce… commencer par limiter le nombre de colis retournés

L’option retour pose problème. Avec des descriptions plus claires dans la boutique en ligne, les clients seraient mieux informés avant de passer commande. Avec des sites Web affichant souvent des informations détaillées, mémorisant notamment les préférences des clients -telles que les tailles de vêtements- pour les achats futurs, l’industrie de la mode est un exemple à suivre.

« Si nous voulons vraiment réduire le flux de retour, nous serons amenés à facturer le retour des colis, poursuit Pieter Van den Broecke. Le gouvernement peut certainement jouer un rôle à cet égard. Il peut obliger les entreprises à demander une compensation aux clients lors du retour des marchandises. Après tout, les commerçants ont déjà largement inclus le coût du retour ‘gratuit’ des colis dans le prix de vente. A terme, il pourrait donc permettre aux acteurs du e-commerce de proposer leurs biens à moindre prix. »

Le consommateur est le facteur moteur. Sans un changement dans le comportement d’achat, le e-commerce durable est tout simplement impossible. Aujourd’hui, le consommateur sachant qu’il peut retourner sa commande gratuitement, on voit trop d’achats téméraires. « Si vous facturez des frais aux gens et réduisez le prix d’achat en retour, cela incitera certainement de nombreux clients à prendre des décisions plus éclairées lors de la passation de commandes… »

Orchestrer le flux de retours

Bien sûr, les clients devront toujours pouvoir retourner des colis. Mais, ici aussi, de bonnes mesures peuvent changer la donne. Par exemple, en orchestrant le flux de retour. Cela peut être fait en offrant aux clients différentes options et emplacements de retour. « Après tout, le point de livraison ou d’achat ne doit pas nécessairement être le point de retour, observe Pieter Van den Broecke. Supposons qu’un client ait acheté un article en ligne, il est alors utile qu’il puisse déposer sa commande dans un magasin physique plutôt que la renvoyer dans un entrepôt. Ce n’est pas seulement bon pour l’environnement, cela permet aussi d’économiser le transport. En tant que détaillant, vous pouvez également commercialiser immédiatement le produit dans le magasin. »

La technologie a un rôle clé à jouer ici. Étant donné que le réseau d’un e-commerçant moyen peut être assez complexe -avec à la fois des entrepôts et des magasins physiques- un logiciel peut indiquer en un coup d’œil le meilleur emplacement de retour pour un consommateur. Surtout dans un monde B2B, cela aidera les entreprises à réduire considérablement les émissions de CO2 de leurs commandes.

Offrir plus d’options d’expédition… durables

Les consommateurs devraient se voir proposer un plus large éventail d’options d’expédition. Aujourd’hui, les clients sont gâtés ; ils savent que leur commande peut souvent être livrée le lendemain matin. « Pourquoi pas un ou deux jours de plus ? Ce n’est pas une catastrophe, suggère Pieter Van den Broecke. Encore une fois, c’est affaire de comportement. Aussi, proposez différentes options -par exemple, différents lieux et heures de livraison. Montrez l’impact écologique de chaque choix. Vous pouvez également utiliser une icône pour indiquer parfaitement quelle est l’option la plus durable. »

La technologie intelligente permet non seulement d’afficher l’option d’expédition la plus durable, elle offre aussi aux détaillants eux-mêmes la possibilité de consolider leurs envois autant que possible et de collaborer de manière optimale avec les entreprises de transport qui apportent les colis au consommateur.

Bref, le commerce électronique durable nécessite un changement de mentalité tant chez les clients que les détaillants. En combinant bonne approche et la bonne technologie, tous ces packages ne doivent pas être désastreux pour l’avenir de notre planète. Au contraire. De plus, chaque ajustement dans le contexte de la durabilité est également lié à des gains d’efficacité et à des réductions de coûts. Un win-win pour l’environnement, le client et le détaillant.