e-commerce : retours d’expérience «très positifs» et «faciles»

Plus de la moitié des e-consommateurs ont choisi d’acheter sur des sites web étrangers cette année. C’est une des tendances fortes du «E-shopper Barometer 2017» de DPD.

> L’e-commerce est toujours tiré par les acheteurs réguliers – Les acheteurs réguliers, c’est-à-dire le tiers des e-consommateurs qui achètent le plus, représentent 86% de tous les achats en ligne. En règle générale, les acheteurs ont tendance à acheter sur des sites internet qu’ils connaissent et dans lesquels ils ont confiance quelle que soit la catégorie de produit. Il est par conséquent logique qu’une croissance potentielle provienne de nouveaux acheteurs. Dès lors, il faudrait envisager de cibler ceux-ci, en leur proposant une première expérience irréprochable afin de les fidéliser.
L’étude de cette année comporte pour la première fois des questions sur le marché de l’alimentation : 14% de l’ensemble des acheteurs a déjà effectué un achat en ligne de produits frais et de boissons. Ce chiffre se monte à 30% pour les acheteurs réguliers.

> De plus en plus d’e-consommateurs européens achètent à l’étranger – Plus de la moitié des e-consommateurs ont choisi d’acheter sur des sites web étrangers cette année, soit une hausse de 2% par rapport à l’année dernière. Les achats réalisés sur des sites étrangers représentent près d’un cinquième (19,2%) de l’ensemble des achats réalisés par ces consommateurs qui achètent à l’étranger.

Avec environ un tiers des e-acheteurs se déclarant intéressés à effectuer ses achats à l’étranger dans un futur proche, cette typologie d’achat bénéficie d’un fort potentiel de croissance en Europe.

Parmi les e-consommateurs ayant acheté à l’étranger en 2017, environ 67% ont fait le choix de sites web situés en Europe. Parmi ceux ayant acheté en Europe, 39% ont acheté auprès de pays voisins. Parmi ceux ayant acheté hors Europe, 44% ont acheté sur des sites en Chine, et 31% aux États-Unis. La grande majorité des e-acheteurs (81%) se déclare satisfaite de son expérience d’achat à l’étranger.

> Les e-acheteurs européens recherchent souplesse et commodité – Les e-consommateurs européens achètent depuis différents appareils. L’usage des smartphones pour acheter en ligne continue de croître, notamment auprès des acheteurs réguliers et des «millenials», mais les ordinateurs (portable ou de bureau) demeurent les appareils les plus utilisés pour acheter en ligne. Ainsi, les e-consommateurs n’achètent pas exclusivement sur une application, et 43% d’entre eux estiment que l’adaptation d’un site web pour un usage depuis le mobile est un critère d’achat important.

Les préférences de paiement et livraison varient fortement d’un pays européen à l’autre, et les e-acheteurs veulent choisir parmi un grand nombre d’options celle qui leur conviendra le mieux. Ces options incluent des solutions alternatives à la livraison à domicile, telles que le point-relais et le magasin, ou encore des nouveaux services, tels que la livraison le lendemain ou le suivi de colis en temps réel. 

Par exemple, 58% des e-consommateurs français ont régulièrement recours aux points-relais, alors que la moyenne européenne se situe à 17%. L’Estonie détient le record concernant l’usage des consignes automatiques, avec 80% de ses e-consommateurs qui utilisent régulièrement cette option de livraison, comparés à 8% de l’ensemble des Européens.