Toucher, sentir et essayer. Les Belges achètent en ligne par commodité et en magasin par plaisir. Le retail a bien changé depuis la crise sanitaire…

Bonne nouvelle pour les commerçants à l’approche des soldes d’été : le magasin physique a toujours bien la cote en Belgique. C’est ce qui ressort du 2022 Retail Report d’Adyen, la plateforme mondiale de technologie financière pour les plus grandes entreprises. Quelque 64 % des Belges interrogés indiquent qu’ils apprécient toujours l’expérience d’achat physique. Le magasin traditionnel est donc bel et bien vivant, aussi à l’échelle mondiale : 59 % des consommateurs du monde entier préfèrent encore faire leurs achats sur site.

Les commerces physiques doivent toutefois offrir plus que les produits et services qui sont aussi accessibles en ligne. Aujourd’hui, les magasins doivent également être un point de contact où les consommateurs peuvent trouver l’inspiration pour leurs futurs achats. Plus de la moitié (53 %) des personnes interrogées attendent de leur enseigne qu’elle soit un lieu attractif où on ne parle pas seulement de produits. 38 % des Belges déclarent que, depuis la pandémie, ils apprécient davantage de toucher, de sentir ou d’essayer physiquement les articles avant de les acheter.

La technologie comme passerelle

Les canaux en ligne et physiques sont inextricablement liés. Du coup, les consommateurs attendent de plus en plus que les deux soient parfaitement alignés. Ainsi, 54 % des personnes interrogées se disent plus fidèles aux commerces qui leur permettent de commander sur place et de recevoir leur commande à domicile.

Les Belges font leurs achats en ligne par commodité, et en magasin par plaisir. Les nouvelles technologies font la passerelle entre les deux expériences d’achat. Qu’il s’agisse de bornes en magasin permettant de commander des produits en rupture de stock, de miroirs électroniques avec technologie de réalité augmentée ou de nouvelles façons de payer avec des codes QR, peu importe : près de quatre Belges sur dix (39 %) affirment qu’ils feront leurs achats plus rapidement chez des commerçants qui utilisent la technologie pour améliorer l’expérience d’achat.

En outre, le recours aux applications de shopping ne cesse également de croître en Belgique. Environ un tiers (36 %) des Belges ont commencé à utiliser davantage d’applications de magasins pendant la pandémie. Cela représente une augmentation de 50 % par rapport à l’enquête de 2020.

Le consommateur belge est exigeant

Quelque 64 % des personnes interrogées en Belgique déclarent ne pas vouloir faire leurs achats auprès de commerces qui offrent une mauvaise expérience d’achat -en ligne ou en magasin. Les clients belges veulent également être récompensés pour leur fidélité. Près de six Belges sur dix (59 %) estiment que les commerçants devraient mieux les remercier pour leurs achats dans leurs magasins, par exemple au moyen d’une application permettant de recevoir des récompenses ou d’un programme de fidélité lié à la carte de paiement.

« Aujourd’hui, les produits sont facilement disponibles en ligne ; les consommateurs viennent donc en magasin pour le service et l’expérience, estime Julien Marlier, Country Manager Belgium, Adyen. Il est important que les commerçants soient présents sur plusieurs canaux pour offrir une expérience d’achat unique, par exemple en utilisant des caisses mobiles pour que les consommateurs n’aient plus à faire la queue. Les entreprises belges doivent saisir cette opportunité et transformer leurs consommateurs en clients fidèles. »