ENGIE Laborelec cherchait le moyen de remonter l’information du field tout en restructurant ses processus de vente. Plus qu’un CRM !

Comment aider ses clients à franchir les étapes de la transition énergétique ? Comment, en somme, vendre l’innovation ? La démarche peut être complexe pour une organisation dont plus de 40% de l’activité est tournée vers la R&D… En optant pour certains outils de Salesforce, déployés par l’intégrateur spécialisé Waeg, ENGIE Laborelec a renforcé son système d’information au bénéfice d’une partie de ses effectifs aux avant-postes de la relation client.

«Par essence, nous sommes une entreprise d’ingénieurs et de techniciens, soit autant d’experts qui captent littéralement l’information et, par conséquent, les opportunités, explique Xavier Jaspar, CIO & Head of Analytics & Digital Labs, ENGIE Laborelec. Cette information réclame d’être gérée.»

Au coeur de la transition énergétique

Entité du groupe ENGIE établie en Belgique, ENGIE Laborelec est un centre d’expertise et de recherche majeur dans le domaine de l’énergie électrique. Capitalisant sur les compétences de 350 collaborateurs -essentiellement des ingénieurs et techniciens spécialisés- l’entreprise fournit de l’assistance opérationnelle, de la consultance technique, des services de R&D appliquée. Laborelec couvre l’ensemble de la chaîne de valeur de l’électricité et assiste un grand nombre de clients à travers le monde dans les domaines de la production, du transport, de la distribution, du stockage et des utilisations finales de l’électricité, en mettant l’accent sur la transition énergétique et sur ses 3 D : décentralisation, décarbonisation et digitalisation. Ses clients sont aussi bien des producteurs d’énergie,des gestionnaires de réseaux que des industries, des villes et des régions.

«Au coeur de la transition énergétique de nos clients, nous opérons mondialement, avec des activités dans une soixantaine de pays depuis des bureaux en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, au Chili, en Thaïlande et à Abu Dhabi, commente Xavier Jaspar. Nous aidons nos clients à avancer dans différents domaines, du stockage à la mobilité; nous les amenons aussi à repenser leurs modes de production et de consommation à travers l’économie circulaire afin d’optimiser l’utilisation des ressources naturelles et, par là même, limiter les déchets générés.»

Deux processus distincts

Le point de départ est la réorganisation complète de deux processus de l’entreprise, identifiée comme clé et ensuite pilotée par Michaël Marique dès son arrivée en tant que Managing Director d’ENGIE Laborelec.

L’enjeu ? Assurer le suivi des opportunités commerciales. Soit, à partir de l’identification, définir le besoin, construire l’offre et caractériser les éléments constitutifs du projet -étapes du cycle de vente, identification des intervenants, constitution de l’équipe projet, etc. Et, in fine, pouvoir piloter le processus jusqu’à la réalisation.

«Si un CRM est par définition un outil d’aide à la vente, au bénéfice des commerciaux donc, notre ambition était de l’ouvrir à nos experts qui sont souvent en première ligne, et donc les premiers à capter l’information et à pouvoir la remonter. Cette particularité se traduit dans notre mode de fonctionnement : proportionnellement peu de vendeurs et beaucoup d’experts.»

Le projet avec Waeg consistait à la fois à déployer un moyen de remonter l’information et à déployer des processus de vente. Ceci a fait l’objet du partenariat entre l’intégrateur, Salesforce Platinum Consulting Partner, et la filiale d’ENGIE. Deux processus ont été pris en compte, qui ont donné lieu à deux projets distincts : Lead-to-Order et Order-to-Cash.

Fluidifier

Le premier, Lead-to-Order, a consisté à suivre, étape par étape, la contractualisation, de la prise de contact jusqu’à la conclusion d’une transaction. En somme, la feuille de route pour convertir un prospect en client. Dans Salesforce, une opportunité passe par une série d’étapes liée au type de tâches exécutées dans cette feuille de route.

Le deuxième processus, Order-to-Cash, a été déployé dans un deuxième temps -toujours avec Waeg, au départ des solutions de Salesforce. «Un même outil, une même source de données, résume Xavier Jaspar. L’objectif était de fluidifier la facturation et son suivi, couplés à une vue ‘customer-centric’. Par exemple, concernant la facturation, on ne gère pas celle-ci de la même façon avec un client fidèle qu’avec un client occasionnel. La vue ‘customer-centric’ a donc toute son importance ! Une interface avec SAP a été implémentée : les ordres de facturation sont créés en Salesforce, les factures sont automatiquement créées en SAP; le statut de paiement est renvoyé vers Salesforce.»

Toujours pour fluidifier le lien entre suivi de projet et facturation, un suivi de projet à haut niveau a été implémenté en Salesforce, ce qui permet à nouveau une vue ‘customer-centric’ des projets et de la facturation (progression des projets en cours, projets à venir, projets clôturés, facturation). «Dans ce contexte, pour fluidifier le suivi de projet, un outil de timesheet a été développé en Salesforce afin de suivre les projets en ‘temps-réel’. En ce sens, on est un peu sorti des sentiers battus !»

Plus de collaboration

Les gains ? Multiples. Avant tout, une meilleure identification des opportunités. Et, pour les experts, de les transformer en projets. La relation entre experts et commerciaux est également renforcée. La solution renforce également la vue sur l’évolution des projets et la facturation.

Dans ce cadre, ENGIE Laborelec tire pleinement parti de Chatter, ce réseau social d’entreprise permettant de partager l’activité avec les équipes. «Chatter permet de mieux travailler ensemble, de discuter des projets et de partager les informations, poursuit Xavier Jaspar. Du fait de son intégration au CRM de Salesforce, Chatter est davantage orienté vers la gestion des opportunités de vente. Plus facile que l’e-mail, il permet un accès direct aux projets; nos experts comme nos commerciaux suivent le fil des échanges.»

Un CRM en trois mois !

Le projet -géré par Xavier Jaspar et piloté par Michaël Marique- a été rondement mené. Le CRM en tant que tel -axé sur le premier processus- a été livré au terme de trois mois au premier semestre 2015. Ce qui, par rapport à d’autres projets équivalents, est très rapide. ENGIE Laborelec reconnait avoir mis en oeuvre les ressources nécessaires. Le roll-out du deuxième processus a été volontairement déplacé à la fin du second semestre 2015.

L’efficacité du système est incontestable. Seule ombre au tableau, le coût lié au nombre d’utilisateurs -proportionnellement élevé dans l’organisation de ENGIE Laborelec. Avant de retenir Salesforce via Waeg, l’entreprise de Linkebeek a envisagé d’autres choix, notamment autour des plateformes Odoo et Microsoft. Si l’expérience de Salesforce à l’échelle du groupe ENGIE, notamment à Paris et à Bruxelles, a fait pencher la balance, c’est avant tout la proposition de Waeg axée sur une bonne compréhension des besoins qui a fait la différence.