Eurostar mise tout sur la qualité de l’expérience client. Avec Salesforce

Au cours des trois dernières années, Eurostar a obtenu des résultats impressionnants au départ des outils SaaS de Salesforce.

27 trains à grande vitesse, plus de 10 millions de personnes par an empruntant le tunnel sous la Manche à bord d’un train Eurostar. Et une ambition : demeurer «une référence en matière de trajets ferroviaires internationaux et de service client», indique Simon Shaw, Director, Customer Service, Eurostar. «Notre souhait est de faciliter la vie de nos clients; moins ils ont d’efforts à fournir, plus leur expérience est satisfaisante.»

Savoir s’impliquer auprès de ses clients avant, pendant et après leur trajet est devenu essentiel. «Nos clients ne veulent pas simplement acheter un billet de train; ils souhaitent obtenir des conseils au sujet de leur réservation d’hôtel, demander un dédommagement ou encore gagner des points fidélité», explique Simon Shaw. Au cours des trois dernières années, l’exploitant ferroviaire Eurostar a obtenu des résultats impressionnants en adoptant les logiciels SaaS de Salesforce.

Pour entretenir le lien avec ses clients, Eurostar adopte une approche omnicanal incluant une messagerie instantanée, des applications en ligne et une base de connaissances en libre-service. «Via la messagerie instantanée en ligne, nous pouvons répondre à nos clients en moins de 10 secondes, contre une minute et demi par téléphone. Plus le temps de réponse est court, plus nos clients sont satisfaits !», indique Simon Shaw.

Sur la bonne voie

Répondre rapidement aux demandes des clients s’avère essentiel lorsque les trajets des clients ne se passent pas comme prévu. En octobre 2015, Eurostar a lancé une application qui permet aux clients de solliciter un dédommagement en seulement quatre clics : une première dans le secteur du transport. «Tout client peut désormais recevoir un dédommagement en moins de 24 heures, contre quatre à six semaines avant la mise en place de cette solution.»

Grâce à l’application, les agents du centre d’appels d’Eurostar prennent en charge uniquement les demandes en lien avec les perturbations du jour; leur traitement ne prend plus plusieurs mois comme avant, ce qui rend le travail des employés plus agréable. «Avant le lancement de l’application, environ 25% des appels reçus par le centre d’appels concernaient des demandes de dédommagement; elles ne représentent plus que 5% des appels», ajoute Simon Shaw.

Conçue depuis Salesforce Salesforce Platform, la nouvelle application permet à Eurostar de gagner du temps et réaliser des économies financières importantes. En bénéficiant d’informations plus complètes sur les trajets des clients, l’équipe en charge des dédommagements peut maintenant générer des bons en ligne calculés en fonction de la perturbation subie par le client. Eurostar a ainsi constaté une diminution de 5 millions de livres par an des dépenses liées aux dédommagements.

L’entreprise a également développé une deuxième application sur Salesforce Platform et Lightning pour aider les passagers à trouver une solution en cas de perturbation de leur trajet. «Grâce au Wi-Fi gratuit disponible dans tous nos nouveaux trains, les clients peuvent utiliser l’application pour anticiper la suite de leur trajet plutôt que d’attendre qu’un hôtel ou un taxi leur soit attribué une fois à destination, explique Simon Shaw. Nous aidons les clients à trouver une solution de manière autonome; ils sont ainsi correctement informés et ont le contrôle sur la situation.»

Depuis le printemps 2017, les clients d’Eurostar peuvent également utiliser une ressource en ligne et en libre-service, proposée grâce à Service Cloud Knowledge. Cette banque de connaissances contient plus de 250 articles portant sur les demandes les plus fréquentes, par exemple la possibilité de voyager avec son animal de compagnie ou la réservation de correspondances internationales.

Tous à bord

Chaque interaction client menée sur les applications -ou sur d’autres canaux- est enregistrée sur les profils clients disponibles dans Service Cloud. Au fil des discussions avec les clients, leurs préférences peuvent être ajoutées à leur profil. C’est tout bénéfice pour les équipes du centre d’appels : ils peuvent proposer aux clients des services complémentaires tels que la réservation d’un hôtel, la location d’une voiture ou d’une assurance. En optant pour une approche plus centralisée, Eurostar a pu réduire de 70% la durée de ses appels avec ses Frequent Travellers.

Depuis le déploiement de Service Cloud en 2014, Eurostar a pu supprimer au moins huit des systèmes précédemment utilisés par son centre d’appels, pour centraliser 80 % des demandes clients dans Service Cloud.

À terme, tous les employés en contact direct avec la clientèle, notamment les hôtes d’accueil des salons business et les chefs de bord, seront en mesure de visualiser toutes les données clients depuis leur iPad et autres terminaux mobiles. «Les équipes en contact direct avec la clientèle pourront voir si un passager a fait face à des perturbations de traffic et ainsi répondre à ses demandes éventuelles», ajoute Simon Shaw.

Sur la voie de la réussite

Grâce aux profils clients détaillés, l’équipe de Simon Shaw peut désormais envoyer des e-mails personnalisés concernant l’actualité des services de l’entreprise via Marketing Cloud. «Nous avions l’habitude d’envoyer des e-mails à un nombre de destinataires allant jusqu’à 25 000 personnes, poursuit Simon Shaw. Nous sommes maintenant en mesure de personnaliser nos contenus en fonction du trajet de chaque client et des conditions dans lesquelles il a lieu.» Deux personnes assises l’une à côté de l’autre sont susceptibles de recevoir un e-mail tout à fait différent; elles bénéficieront de conseils adaptés à leur situation et recevront des liens vers les outils en libre-service adéquats.

«Nous sommes passés d’une communication de masse à des communications personnalisées et pilotées à partir des données. De plus, les analyses approfondies avec des informations exploitables ont pris le relais des analyses de performance.» Eurostar a opté pour une approche en trois temps, plus automatisée, du courrier électronique : après-réservation, avant-voyage et après-voyage. Il s’agissait de «délivrer aux clients de l’information au bon moment sur leur destination et leur donner des idées.» Ce simple envoi de courriels déclenchés a amélioré le taux de réponse de 15%.

Autre étape, les chatbots

Objectif : réduire le volume de requêtes, notamment sur les sujets courants; alléger par conséquent le travail du centre de contact. Par exemple, Eurostar peut désormais traiter les demandes de compensation via une interface de chat en trois étapes seulement, du fait que l’historique du client se trouve déjà répertorié dans Salesforce, à la différence de l’ancien processus manuel par téléphone. Pour les clients, le temps de traitement de la demande pour récupérer un voucher est passé de 25 minutes à 5 minutes seulement…

Eurostar utilise également Social Studio pour répondre plus rapidement aux demandes faites par les clients sur Twitter et Facebook. L’opérateur s’est fixé des objectifs de réponse ambitieux : 15 minutes pour Twitter et 30 minutes sur Facebook.

«À terme, nous souhaitons permettre aux chefs de bord de répondre directement aux passagers dans leur train via les réseaux sociaux, explique Simon Shaw. Nous voulons faire savoir à nos clients que nous sommes là pour les écouter et que nous mettons tout en œuvre pour que leur trajet se passe le mieux possible !»

Et Simon Shaw de conclure : «Notre cœur de métier ne consiste pas à assurer la gestion technique, mais d’offrir une expérience d’excellence à nos passagers !»