Nous sommes de plus en plus sensibles à l’expérience client qui nous est proposée. Or, a chiffré Accenture Strategy, seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en œuvre des programmes d’optimisation de l’expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.
74% des cadres interrogés estiment que la qualité de l’expérience client sera un facteur encore plus important de leur stratégie globale au cours des deux prochaines années. S’il y a clairement une prise de conscience, Accenture Strategy constate que «la majorité des entreprises continue d’investir dans des programmes d’amélioration insuffisants qui n’apportent que peu de résultats.» Or, pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises B2B doivent être prêtes à concevoir et mettre en œuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n’aboutiront à aucune amélioration notable.
Pour répondre à ces nouvelles exigences, 45% des cadres interrogés disent avoir l’intention d’augmenter leurs dépenses de 6% (ou plus) pour renforcer leurs programmes d’expérience client. Mais seuls 32% estiment disposer aujourd’hui des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d’expérience client B2B attendue. Beaucoup justifient cela par un manque d’attention de la part de leurs équipes dirigeantes, des lacunes dans leurs processus d’expérience client et l’absence d’intégration transversale au sein de leur organisation.
Accenture Strategy a ainsi identifié trois groupes d’entreprises B2B en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en œuvre une expérience client de qualité : les leaders, les suiveurs et les retardataires. 23% des entreprises seulement se situent dans la première catégorie, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs des suiveurs qui représentent désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014). L’étude montre, par ailleurs, que les entreprises leaders génèrent en moyenne une croissance annuelle du chiffre d’affaires de 13%, quand les suiveurs sont en moyenne à 6% et que les retardataires enregistrent une baisse moyenne de 1%.
«Il y a une nette distinction entre les entreprises leaders et les suiveurs en matière d’expérience client B2B » constate Accenture Strategy. «Les suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n’aboutissent qu’à une performance moyenne. Or il est dangereux d’évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel. En matière d’expérience client, les leaders envisagent le service après-vente comme une part essentielle du cycle de vie du client; ils investissent non seulement dans les nouvelles technologies digitales, mais aussi dans les canaux traditionnels pour leur relation client. Ils ont en effet compris la nécessité d’une approche multicanal pour toucher l’ensemble de leurs clients B2B régulièrement et de façon cohérente.»
