L’amélioration de l’expérience client est aujourd’hui le point d’entrée pour l’IA dans les opérations commerciales. Pour les leaders du CX, la course est lancée.

Plus de 60 % des responsables de l’expérience client s’attendent à ce que l’IA leur donne un avantage concurrentiel. Et 75 % des dirigeants déclarent se sentir obligés d’intégrer dès maintenant l’IA générative dans leur stratégie commerciale… Le phénomène ChatGPT n’est pas étranger à cette accélération, estime Qualtrics qui a interrogé quelque 800 professionnels du CX entre le 28 juin et le 12 juillet 2023. Et qu’importe s’il s’agit d’une technologie relativement nouvelle.

L’explication tient à la nature même de l’expérience client. Les organisations disposent de tonnes de données sur leurs clients et leurs expériences avec l’entreprise, mais il n’est pas facile d’y accéder ou d’agir sans un travail manuel important pour les analyser et déterminer la meilleure façon d’y répondre. L’IA peut accélérer et simplifier le processus de collecte d’informations et de recommandation ou d’automatisation de la bonne réponse.

La taille des équipes pourrait augmenter en 2024…

C’est d’ailleurs la voie que les dirigeants veulent suivre. Aussi, près de deux sur trois s’attendent à ce que leurs entreprises augmentent leurs investissements financiers dans les outils technologiques ainsi que la formation des équipes CX en 2024.

Inclure l’IA ne signifie pas que les humains ne sont pas nécessaires, nuance Qualtrics. Plus de la moitié des responsables de l’expérience client pensent que la taille de leurs équipes augmentera au cours de la prochaine année. « L’intégration de l’IA offre aux équipes d’expérience client un moyen puissant de réduire les charges de travail, commente Ellen Loeshelle, Product Directror, Qualtrics. L’IA permettra de se concentrer sur les problèmes pour lesquels les humains sont faits, sans sacrifier les informations qui conduisent aux améliorations et innovations futures. »

Réduire la charge de travail de l’équipe en corrigeant les processus inefficaces avec l’IA

Les principaux domaines d’intérêt pour les dirigeants CX au cours de l’année à venir sont l’amélioration des scores de satisfaction client et l’amélioration de la façon dont ils mesurent le sentiment. Pour les dirigeants, l’IA peut répondre directement à ces priorités. L’avantage le plus souvent identifié de l’IA pour les dirigeants est la réduction de la charge de travail globale de l’équipe. Parmi les autres principaux avantages, citons le fait d’aider les agents à répondre aux clients sur le moment et de générer des informations générales à partir de multiples interactions avec les clients.

Non seulement l’IA peut répondre aux priorités spécifiques des dirigeants CX, mais lorsqu’elles sont considérées dans leur ensemble, ces avantages individuels peuvent réduire le risque d’épuisement professionnel en corrigeant les processus inefficaces et en améliorant la rétention des employés. Des recherches antérieures de Qualtrics ont révélé que les employés de première ligne qui disent que leurs équipes manquent de personnel sont deux fois plus susceptibles d’envisager de démissionner plusieurs fois par mois.

En attendant, l’adoption de l’IA au sein des équipes est et reste une préoccupation. C’est actuellement le défi le plus courant auquel les dirigeants se disent néanmoins prêts à faire face.