Expérience client… Loin, très loin du compte

Seuls 17% des salariés européens estiment que leur entreprise adopte une approche totalement intégrée et centralisée de l’expérience client.

Expérience client… On en parle, mais sans vraiment la concrétiser, estime Dimension Data. Il s’agirait davantage d’une «réalité artificielle»  selon CX Benchmarking Report, créant ainsi un fossé entre les ambitions et les capacités réelles dans ce domaine. Sur le principe, tout le monde en reconnait l’importance en tant que facteur de différenciation par rapport à la concurrence (87 %), ainsi que son rôle essentiel pour fidéliser la clientèle (85 %), accroître le chiffre d’affaires (63 %) et réduire les coûts (50 %). Pourtant, un quart des participants (24 %) ne sont pas satisfaits de l’expérience client qu’ils offrent… et seuls 13 % pensent que celle-ci est susceptible d’amener leurs clients à les recommander.

Bref, il existe une «réalité artificielle» entre les ambitions des entreprises en matière d’expérience client et des évolutions réelles au bénéfice du client. Il est nécessaire de combler ce fossé et faire en sorte que les entreprises mettent l’expérience client au cœur de leur priorité.

En dépit de son attrait, les entreprises ne disposent pas d’une stratégie claire. Si 15 % des entreprises ne ciblent pas leurs clients sur leurs canaux préférés, environ 31 % déclarent que les solutions numériques qu’elles ont déployées (telles que les chatbots et l’IA) n’offrent pas les fonctionnalités dont leurs clients ont besoin. Tandis que près de la moitié des participants à l’enquête (49 %) jugent que le manque d’information des clients sur ces technologies est le principal frein à leur adoption.

Nemo Verbist, Responsable de l’Expérience Client chez Dimension Data : «L’expérience client doit devenir une priorité pour chaque entreprise et être soutenue par l’ensemble de l’organisation. Si les marques reconnaissent l’importance capitale de l’expérience client, très peu d’entre elles en font une véritable responsabilité au niveau du conseil d’administration. Elle reste donc un thème isolé ou est déléguée à des managers individuels. Il existe une réalité artificielle entre les ambitions des entreprises en matière d’EC et les véritables changements qui profitent au client. Il faut remédier à ce décalage. Les marques doivent joindre le geste à la parole et faire de l’expérience client une priorité à part entière.» 

Pour que l’expérience client fasse partie intégrante de la culture d’entreprise, il est nécessaire de mettre en parallèle le CX avec la satisfaction des salariés, ce constat est partagé par 62 % des entreprises. A cela s’ajoutent le recrutement et la rétention des talents (pour 48 % des entreprises) et l’intégration de nouvelles technologies constituant ainsi les 3 ingrédients pour un changement de culture réussi. Or, 39 % des entreprises restent résistantes au changement voire sont dans un état de léthargie… le chemin risque d’être encore long.