Les gens ralentissent les progrès en matière d’expérience client. Nous pourrions aller plus vite
Tandis que la technologie numérique transforme rapidement l’industrie mondiale des centres de contact, les progrès en matière d’expérience client sont ralentis par les gens, et non par la technologie proprement dite, estime Dimension Data dans la 19e édition de son rapport annuel Global Contact Centre Benchmarking Report
Selon Dimension Data, les organisations ne savent pas exactement qui est responsable des canaux digitaux dans leurs centres de contact. En cause, un relâchement de la gestion, minant l’efficacité de la conception de leurs solutions numériques et, par là, la manière dont les clients interagissent avec elles.
Cette année, 1.320 organisations actives dans 14 marchés verticaux et établies dans 81 pays dans la région Asie-Pacifique, en Australie, aux Amériques, au Moyen-Orient/Afrique et en Europe, ont participé à l’étude.
«Alors que les interactions téléphoniques sont gérées, suivies et contrôlées au niveau de la qualité dans le centre de contact, la même rigueur ne s’applique pas toujours aux canaux digitaux, explique Robert Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration de Dimension Data. Ceci est susceptible de conduire à une expérience client incohérente et dégradée au niveau de la marque ou de l’entreprise de services.»
Rob Allman affirme que de nouveaux canaux de contact sont conçus isolément, souvent sans aucune implication du centre de contact. «Il ressort de notre étude que près de la moitié des organisations est exclue, ou partiellement impliquée dans la phase de conception de nouvelles solutions technologiques dans les centres de contact, tandis que 55% sont peu, voire pas du tout impliquées dans l’approbation finale de solutions. Deux organisations sur cinq affirment que leurs canaux digitaux ne rencontrent pas les besoins existants, et seulement 19% sont convaincues que les exigences futures seront comblées.»
Le numérique est le moteur derrière la transformation des entreprises et change la manière dont les entreprises opèrent, ce qui signifie que le rôle du centre de contact deviendra encore plus important pour atteindre une stratégie d’expérience client intégrée. Il importe dès lors que les équipes IT et commerciales collaborent plus étroitement et plus stratégiquement.
«Les nouvelles technologies numériques doivent être conçues en fonction de la manière dont elles seront utilisées. Les organisations doivent également comprendre l’expérience utilisateur et les attentes des clients pour une adoption réussie de leur technologie et la réalisation des résultats d’exploitation visés», ajoute Joe Manuele, Group Executive de la Customer Experience and Collaboration Business Unit de Dimension Data.
Offrir aux clients une expérience connectée est un processus complexe qui recouvre divers canaux tels que l’Internet, la messagerie instantanée, les médias sociaux et le téléphone, résume Dimension Data. Des capacités plus importantes et une meilleure intelligence du trajet parcouru par le client dans son interaction avec le centre de contact d’une organisation, sont nécessaires à cet effet. Pour être efficaces, les solutions technologiques doivent être bien conçues et bien suivies, sans oublier la touche humaine indispensable.
Cliquez ici pour télécharger la synthèse de l’édition 2016 du Global Contact Centre Benchmarking Report.
Mieux comprendre, par l’expérience client, le parcours cross-canal
Service client positif, proactif et personnalisé dans les centres de contact. Ce n’est pas encore partout une réalité, mais on y arrive. «Au cours des douze derniers mois, nous avons constaté une multiplication par trois de certains éléments liés à la personnalisation des services de masse, dont le profilage des clients et la hiérarchisation des canaux, affirme Robert Allman. Ceci est dû à l’amélioration des analytics, qui sont considérées comme la tendance absolue qui changera le secteur des centres de contact au cours des cinq prochaines années.»
Pour développer l’expérience client, l’analyse de petits ensembles de données devient stratégique. Le but, pour les organisations, est d’identifier des opportunités afin d’anticiper les besoins du client de manière proactive et personnaliser les services via l’automatisation. Selon Dimension Data, 57% des organisations interrogées seront dotées de capacités d’automatisation proactive d’ici la fin de cette année.
Pour Robert Allman, le consommateur apprécie le cross-canal et optera pour les entreprises qui prennent l’initiative d’anticiper ses besoins. A l’entendre, comprendre la possibilité de relier des parcours client à travers une multitude de canaux de contact s’est révélé comme étant la principale tendance qui marquera les centres de données en 2016.
«Une ‘bonne’ expérience client est conçue par des gens pour des gens, commente Robert Allman. ‘Bonne’ n’est pas un canal technologique isolé à cet égard, mais tout un parcours client dans le cadre duquel le client se voit proposer des choix d’une facilité d’accès étonnante et générant des résultats productifs.»
