L’expérience post-achat gouverne l’e-commerce

61% des e-consommateurs disent avoir été déçus de leur expérience d’achat en ligne lors des dernières fêtes de fin d’année. L’expérience post-achat fait désormais la différence.

Après l’expérience achat, l’expérience post-achat. À l’heure où les détaillants et les sites marchands en ligne se préparent à des volumes records de ventes sur Internet pendant la prochaine période de fêtes, l’étude Pitney Bowes Global Ecommerce 2018 révèle que 61% des e-consommateurs disent avoir été déçus de leur expérience d’achat en ligne lors des dernière fêtes de fin d’année. Pour développer les ventes, il s’agit dès lors de tenir compte de l’expérience post-achat.

D’une année à l’autre, le niveau de frustration ne fait que croître. Il était de 41% en 2016 et de 47% l’an passé. En cause, essentiellement, l’expérience post-achat : retards de réception des articles, frais de livraison élevés, erreurs de suivi, politiques déroutantes de retour des marchandises, pertes de colis ou livraisons d’articles erronés…

«De plus en plus, les consommateurs nous disent que l’expérience post-achat -ce qui intervient après la commande- est tout aussi capitale, voire plus importante encore, que l’expérience d’achat précédant la command», indique Lila Snyder, Executive Vice-Presidente & President Commerce Services, Pitney Bowes. Heureusement, les détaillants sauront gérer cette expérience post-achat verront leur chiffre d’affaires augmenter et fidéliseront leurs clients.

Une livraison rapide et gratuite

L’étude révèle que les consommateurs commencent à porter des jugements sur l’expérience post-achat avant même d’effectuer leurs commandes. En effet, 91% des acheteurs en ligne aux États-Unis ont affirmé qu’ils n’hésiteraient pas à quitter un site marchand sur Internet si des services essentiels tels que «livraison rapide et gratuite» n’étaient pas proposés. Qui plus est, les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne la rapidité et la gratuité. Seuls 47% d’entre eux considèrent comme «rapide» une livraison gratuite sous deux jours.

«S’il est un enseignement auquel les détaillants doivent être attentifs, c’est celui de la nécessité absolue d’une livraison rapide et gratuite, ajoute Lila Snyder. Les détaillants consacrent beaucoup d’argent au marketing afin d’attirer les consommateurs vers leurs sites de e-commerce, mais toutes ces dépenses et tous ces efforts sont vains s’ils n’investissent pas également dans des offres intéressantes de livraison gratuite et rapide qui répondent aux attentes des clients.»