FCR Media : des Pages d’Or au statut d’agence de marketing digital

FCR Media utilise Salesforce pour l’accompagner dans sa transition d’éditeur des Pages d’Or en agence de marketing numérique à part entière.

Salesforce Sales Cloud, CPQ et Service Cloud ainsi que l’appli mobile Salesforce afin d’accentuer la satisfaction client et de réagir avec davantage de souplesse aux attentes évolutives de sa clientèle dans un contexte numérique qui, lui aussi, connaît une évolution rapide… FCR Media accélère sa transition, qui doit la faire évoluer de son statut d’éditeur des Pages d’Or en une agence de marketing numérique à part entière. FCR Media procure des produits et des services destinés à renforcer la visibilité en ligne de ses clients et à développer leurs ventes -qu’il s’agisse notamment de sites Internet ou de campagnes en ligne.

L’entité belge, qui a débuté ses activités sur le marché belge en juillet 2016 à la faveur de l’acquisition de certains pans d’activités Pages d’Or, a immédiatement initié un projet de transformation motivé par le comportement dont font preuve les clients (axe B2B) et les consommateurs (axe B2B2C) à l’heure du numérique. Il concerne la totalité de l’organisation, en ce compris les départements produits, ventes, service à la clientèle, facturation.

120 utilisateurs des solutions Salesforce

«En mai 2017, avec l’aide de Deloitte Digital, nous avons lancé le déploiement de Sales Cloud, Salesforce CPQ et Service Cloud, commente déclare Allan Farrell, CIO, FCR Media Belgium. Cette opération a débouché sur la refonte complète des processus métier liés aux départements ventes, service et finances.»

Aujourd’hui, plus de 120 représentants commerciaux et télévendeurs utilisent Sales Cloud pour gérer plus efficacement les relations client de FCR Media sur l’ensemble du territoire belge. Ils en récoltent d’ores et déjà les premiers bénéfices, déclare Allan Farrell. «Toute notre attention est désormais focalisée sur les besoins des clients là où, par le passé, nous nous efforcions surtout de mettre en avant notre gamme de produits. Cela a nécessité une sérieuse adaptation de la part de notre équipe commerciale mais Salesforce nous a rendu la transition beaucoup plus facile. Les utilisateurs peuvent en outre effectuer le suivi de leurs performances, en temps réel, dans Sales Cloud. Auparavant, ils devaient attendre que leur directeur leur envoie un rapport. Cela les aide à respecter leurs objectifs.» Grâce à l’appli Salesforce pour tablette ou smartphone, les représentants commerciaux ont accès aux toute dernières informations même lorsqu’ils sont en déplacement.

Une offre en quelques minutes

En termes de productivité, les avantages se remarquent tout spécialement lorsque les commerciaux génèrent des offres, explique Allan Farrell. «Par le passé, la préparation d’une offre pour un client pouvait prendre une heure, voire plus. Avec Salesforce CPQ, nous pouvons fournir une offre en l’espace de quelques minutes. Cela a pour effet d’accentuer sensiblement la productivité de notre équipe commerciale: elle peut ainsi envoyer davantage d’offres à un nombre accru de clients en un temps réduit.» Le principal avantage du nouvel environnement réside toutefois dans la vitesse avec laquelle FCR Media peut répondre aux besoins de la clientèle et du marché et lancer de nouveaux produits.

Grâce à Service Cloud, FCR Media peut désormais répondre plus rapidement et de manière plus précise aux requêtes de service des clients. La société s’appuie pour ce faire sur des flux de tâches automatisés qui déclenchent des actions et des alertes destinées à différentes équipes. L’enregistrement d’un cas spécifique génère par exemple une alerte adressée à un membre de l’équipe créative afin qu’il prenne contact avec le client. Si le problème est de nature technique, un ticket sera automatiquement créé afin que l’équipe IT l’analyse. Par ailleurs, les différentes équipes peuvent désormais collaborer afin de fournir un service plus pertinent, d’opérer de manière plus productive et, au final, de rendre les clients plus heureux.